Dans un monde toujours plus « mobile-first », l’une des annonces les plus marquantes est sans aucun doute celle de Messenger Business présentée par Facebook. Que doit-on en retenir ?
Drones solaires pour connecter la planète, écosystème d’applications et chiffres faramineux… Mark Zuckerberg au F8, la mecque des développeurs du réseau social, s’en est donné à cœur joie. Au milieu de ce festival d’annonces : Messenger Platform et Business. Kezako ? Messenger Platform permettra à des applications tierces de se développer sur la plateforme Messenger (une quarantaine existent déjà). Messenger Business se base sur l’application de messaging du réseau social, afin d’offrir un nouveau canal de relation client à des marques souvent engluées dans des systèmes de gestion de la relation après-vente complexes, couteux et surtout très éloignés de toute notion d’usabilité.
Grâce à Messenger Business, lorsqu’un internaute utilisera Facebook pour se connecter à un site e-commerce, il aura la possibilité de recevoir les notifications liées à son achat (confirmation d’achat, suivi de livraison…) et de se connecter au service après-vente directement dans son application de messagerie préférée…
Pourquoi cela compte ?
Car Facebook Messenger ouvre aux marques et commerçants le pan le plus fermé, le plus convoité et le plus prometteur de l’écosystème mobile : les apps de messaging. Ce « deep-social web » compte aujourd’hui pour une très grande partie des échanges entre consommateurs… Le volume de partages sociaux sur WhatsApp dépasse ceux sur Twitter pour Buzzfeed ! Si 20 milliards de SMS sont envoyés chaque jour à travers le monde… 60 milliards de messages s’échangent sur WhatsApp !
Ce n’est donc pas un hasard si Facebook a mis 19 milliards$ sur la table pour l’acquisition de l’application en 2014. Les messengers sont la couche la plus dépouillée et immédiate de la connectivité. LG propose ainsi déjà de connecter votre électroménager via Line, la BBC propose un fil d’information sur Ebola via WhatsApp. Des marques pionnières que l’on pourrait qualifier de « growth hackers » tant les messengers sont fermés aux marques. Signe des temps, des start-up comme MeetCloe font parler d’elles en basant leurs services de conciergerie sur le SMS, autre outil simple et utilisé par tous. Fini de devoir télécharger une énième app pour gérer vos achats ou services !
Le cas WeChat
Il faut regarder du coté de la Chine pour comprendre le potentiel de ces applications de messagerie pour les marques. WeChat (équivalent de WhatsApp en Chine) est une formidable plateforme transactionnelle et relationnelle. Forte de 600 millions d’utilisateurs, elle multiplie les opérations avec des e-commerçants (ventes privées, conseils personnalisés), revendique 700 000 réservations de taxi par jour et permet depuis longtemps l’échange d’argent entre pairs.
Messenger Business est donc peut être la meilleure nouvelle de l’année pour Facebook et ses annonceurs. En s’insérant au cœur de la relation commerciale, le réseau social enrichi la connaissance de ses membres et ainsi demain ses propositions de ciblage. Exclure de votre plan média les internautes ayant réalisé un achat X (votre produit) dans un laps de temps Y (cycle de renouvellement sur votre marché) deviendra possible. Revers de la médaille, les internautes pourraient rejeter en masse une intrusion dans un espace encore aujourd’hui préservé de l’écosystème Facebook. Succès ou échec ? Rendez-vous l’année prochaine…
