Deux ans après avoir dépeint un consommateur français paradoxal, errant et indépendant, l’Observatoire des Services Clients 2015 de BVA et Viséo Conseil constate, cette fois, qu’il n’a également jamais été aussi exigeant.
« Qu’est-ce que ton devoir ? L’exigence de chaque jour ». Le Français lambda ne lit pas forcément Goethe avant son rencard quotidien avec Morphée, mais dans son rapport avec les marques il en applique plus que jamais le précepte. Bon, avec lui-même un peu moins, mais c’est un autre débat. Et oui! Chers annonceurs, il est de plus en plus compliqué de satisfaire un consommateur que la technologie et la numérisation gâtent comme un enfant roi. Cajolé, le monsieur-tout-le-monde devient exigeant. Forcément. Une nouvelle étude menée conjointement par BVA et Viséo Conseil confirme les hautes aspirations de nos compatriotes, de vous, de nous…
Dévoilés le 7 octobre, les résultats de l’Observatoire des Services Clients 2015 constatent peut-être une évidence. Si vous lisez INfluencia au quotidien, vous ne serez pas surpris d’apprendre que oui, les Français -comme les autres Européens et les Nord-Américains- exigent des marques une relation individualisée et des réponses immédiates. En revanche, ses chiffres sur l’évolution des usages et la qualité des services clients sont intéressants à relever, analyser et mettre en perspective.
Primo, les consommateurs sont à une très large majorité (88%) favorables à des services individualisés, accessibles plus ou moins rapidement en fonction de leur statut de fidélité. Ils sont 80% à trouver « utile » d’être en mesure de choisir leur conseiller à partir de ses domaines d’expertise via le site internet de la marque. Pour les marques la personnalisation est perçue comme le premier levier de dialogue avec ses clients.
Bienvenue dans le royaume de l’immédiateté
Secundo, 28% des sondés acceptent que la marque analyse leurs données de navigation sur smartphone et tablettes, si en échange ils bénéficient d’un service adapté. Plus les entreprises sont transparentes sur l’utilisation de leurs données personnelles, plus les consommateurs sont enclins à les partager sous condition d’une contre-partie. Tertio, seulement 9% des Français déclarent utiliser Facebook pour contacter leur service client. Quid de Twitter, devenu un outil efficace et engageant de CRM ?
L’Observatoire n’apporte pas la réponse mais nous apprend que les 1001 personnes interrogées exigent des réponses en moins d’une heure -34% en moins de 30 minutes et 32% entre 30 minutes et une heure- alors même que le temps de réponse moyen sur les réseaux sociaux est passé de 5h26 à 3h42 en un an. Autant dire que les marques font des efforts, mal récompensés. Par manque de pertinence ? Peut-être, en tous les cas, selon BVA et Viséo Conseil, elles doivent être interpellées par le fait que seulement 60% de Français sont satisfaits par les réseaux sociaux alors que 85% plébiscitent encore les rencontres « en face à face », 79% le « click-to-call » et 74% l’email et le téléphone.
La relation client est devenue un vrai casse-tête
Les marques et les agences auront beau dépenser des fortunes en data pour essayer de mieux connaitre et tracer le consommateur dans son quotidien, rien ne remplace donc le contact humain ? C’est un peu ça oui. Il y a deux ans, l’édition 2013 de l’Observatoire des Services Clients indiquait déjà clairement qu’une vraie fidélisation passe par un service client performant. Les chiffres alors décryptés par INfluencia démontraient une satisfaction mitigée des consommateurs français envers leur service client en dépit de son rôle prépondérant dans l’acte d’achat. Et malgré des millions d’euros dépensés dans des campagnes de communication sur la relation et le service client, il n’est plus dupe et le discours un brin propagandaire des marques avait déjà en 2013 de plus en plus de mal à passer.
Il faut dire que jamais le consommateur n’a été aussi errant, indépendant et paradoxal, faisant de la relation client un vrai casse-tête. Comme le confirme « Tendances 2015 », la huitième édition de l’étude du groupe M6 réalisée en tandem avec Peclers, cabinet de conseils en prospective, selon laquelle il est devenu très compliqué pour les marques d’entrer en relation avec le consommateur de 2015. Les raisons ? Il faut être capable de jouer sur trois tableaux en même temps : d’abord, être irréprochable, incomparable, inimitable donc ne pas faire d’erreur. Puis, ne pas avoir peur d’oser, de mettre en avant sa recherche et son développement donc risquer l’échec. Enfin, valoriser son savoir faire et être fière de son histoire et de son identité tout en évitant la nostalgie.
