Qu’est-ce qu’un service performant ? Comment fidéliser durablement son client ? De quelle manière certaines marques facilitent-elles la vie de leurs consommateurs? Dans sa dernière étude, le bureau de tendances marketing, Urban Sublime, identifie les 50 tendances en train de transformer la relation marque/client. Laetitia Faure, fondatrice, analyse pour INfluencia trois super nouveaux services mis en place par des enseignes innovantes, soucieuses du bien-être de leurs clients.
Very welcome
Une bonne relation passe, comme dans la vie, par un accueil chaleureux. Savoir accueillir son client est la première étape pour entrer en relation avec lui, la première amorce d’un lien possible. Les consommateurs en quête d’authenticité, d’émotions, de nouvelles expériences, ne sont pas hermétiques au pragmatisme, bien au contraire. Les Anglo-Saxons de chez Lazy Social l’ont bien compris. Ce petit café du nord de Londres propose à ses clients de garer leur vélo à l’intérieur même du lieu. Ceci afin de leur permettre de gagner du temps tout en fournissant une sécurité maximum. Le consommateur n’a qu’à se détendre. Il sait qu’en choisissant ce café, il s’achète une tranquillité d’esprit. Un petit plus dans son quotidien en quête d’optimisation du temps.
Unexpected service
Oubliez les 4 P du mix marketing : le bon produit, le bon prix, la promotion, le point de vente. Ces éléments ne sont plus suffisants aujourd’hui pour convaincre un consommateur. Afin de l’attirer et le fidéliser, la marque doit pouvoir lui offrir une expérience pertinente allant bien au delà du simple produit ou service habituellement proposé. Un exemple ? La chaîne de vêtements, Pull & Bear, propose de recharger son smartphone gratuitement pendant que le client découvre le magasin. Des casiers sécurisés équipés de multiples chargeurs sont à sa disposition à l’entrée du concept store. Un vrai plus lorsque l’on sait que l’on utilise son mobile en moyenne 221 fois par jour, selon l’étude Tecmark ! Ce service gratuit constitue un bon moyen de convaincre le client de s’attarder quelques minutes de plus dans son magasin. S’il fallait des chiffres pour prouver l’excellent retour sur investissement, l’étude menée par GFK rappelle que le panier moyen augmente de 29% auprès de ceux qui ont rechargé leur téléphone en magasin. Un service gratuit… qui paie.
Ultra flexibility
Aujourd’hui les consommateurs savent ce qu’ils veulent : plus d’efficacité, davantage de compréhension de leurs besoins, plus de flexibilité de la part des entreprises. Ayant compris ces nouveaux paradigmes, certaines enseignes bouleversent les codes et usages de leur secteur d’activité en fournissant un service clé en main à un consommateur pressé.
En guise d’exemple, Cleanio, un service de pressing qui propose des horaires révolutionnaires. Disponible 7/7, de 6h30 à 23h, il a créé son modèle en fonction des besoins de ses clients et non pas selon les usages de la concurrence. La flexibilité horaire, la facilité du service, la rapidité de la prestation sont ici des facteurs clés. Et les clés du succès de start-up telles que Shyp, service d’envoi postal qui a compris que c’est à l’entreprise d’aller vers son consommateur et de lui épargner au maximum les temps d’attente et autres frustrations. Disponible dans les grandes villes américaines, cette prestation s’occupe de venir chercher chez vous et emballer l’objet que vous souhaitez envoyer. Finis les queues interminables à la poste et le casse tête de l’empaquetage.
Un accueil soigné, complètement pensé pour son client, des services gratuits en guise de bonnes nouvelles, une aide rapide et efficace, une flexibilité des services qui laissent le choix au client, une réduction des petites frustrations du quotidien : autant de petits services qui, s’additionnant, créent une qualité de relation irréprochable. Bien souvent, les clients ne souhaitent pas forcément être « rois », mais simplement être compris et remerciés pour la confiance et l’investissement qu’ils placent dans les marques. Aux entreprises d’écouter leurs besoins et de mettre en place des dispositifs concrets et pragmatiques pour y répondre. Très souvent ce n’est qu’une question de bon sens… qui peut porter des fruits considérables.
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