Comment l’utilisation du digital permet-elle une meilleure relation avec les clients ? Quels sont les nouveaux codes employés par les marques pour se rapprocher de leurs consommateurs ? Dans l’étude « 50 nouvelles tendances à intégrer à votre stratégie », le bureau de tendances marketing Urban Sublime regroupe et analyse les 50 tendances qui sont en train de transformer la relation marque/client. Laetitia Faure, fondatrice, fait le point sur les tendances primordiales repérées aux quatre coins du monde.
Etre proche de son consommateur, l’écouter, le comprendre et répondre à ses besoins : telles sont les bases d’une bonne relation client. L’avènement du digital permet de se rapprocher encore plus de ce dernier, en s’ancrant véritablement dans son quotidien, en étant disponible dans sa poche ou sur son bureau à tout moment. Le digital créé une proximité inégalée. Certaines marques en profitent pour créer du lien, et fidéliser par là même leurs clients. Analyse de ce phénomène en 4 tendances phares.
Big family
Les marques n’hésitent plus à s’adresser à leurs consommateurs comme s’ils étaient des amis, des proches. Le vocabulaire sémantique employé par celles-ci prend le chemin de l’émotionnel, d’une certaines touche d’humanité retrouvée. Le champ lexical de la famille est de plus en plus présent dans un monde où paradoxalement la structure traditionnelle du foyer tend à éclater. Les communautés se regroupent en « familles alternatives » autour de marques affichant des valeurs dans lesquelles se reconnaître.
Mama Shelter représente l’un de ces nouveaux foyers par excellence. La marque affiche un logo (des pattes d’oiseaux dessinant un œuf) évoquant la protection et un nom – littéralement « abri maternel » – véhiculant un imaginaire sécurisant. Une promesse d’amour et de réconfort apportée au client et incarnée jusqu’à la baseline « Mama loves you » et jusqu’aux produits dérivés « Mama loves you from head to toe », largement relayés sur les réseaux sociaux.
Les nouvelles technologies permettent de renforcer cette promesse. Tout d’abord au moment de la réservation. Dans notre boite email, la photo d’une employée de la maison nous tend un panneau manuscrit avec un brin d’humour et d’esprit décalé: “Mama says vous avez réservé”. Mama Shelter nous prépare quelque chose de plus qu’un simple séjour. On commence à avoir hâte de découvrir les lieux mais également les employés, membres de cette big family. Ensuite, grâce à un dispositif d’écrans connectés en chambre, les clients sont invités à se prendre en photo, vêtus des masques mis à disposition par l’hôtel. Ces clichés peuvent être directement relayés sur les réseaux sociaux et repris par le compte Instagram du Mama Shelter.
Grâce à cet espace dédié sur ce réseau social, les clients se font acteurs de l’expérience vécue et sont heureux de montrer de quelle façon ils s’approprient le Mama Shelter. La participation des consommateurs renforce leur sentiment d’appartenance tout en les valorisant. Avec humour.
Show you care
Autre symbole de proximité rendue possible par le digital. Lors des attentats de novembre 2015 qui ont frappé Paris, la startup Airbnb lance un appel à tous ses utilisateurs se trouvant dans la capitale.
L’entreprise souhaite s’assurer que ses clients se portent bien. Une attention allant bien au-delà du service habituel de location d’appartement. Ce geste a été largement salué par la communauté, heureuse de pouvoir compter sur une organisation « extra-ordinaire » en cas de besoin. Etre une entreprise, une marque en 2016 signifie s’affranchir de son service de base pour coller aux réalités du quotidien du client. Et surtout lui démontrer son empathie.
Love shots
Le site musical communautaire 8 Tracks trouve les meilleures playlists à écouter en fonction du moment et de l’humeur de l’internaute. Ce qui les différencie d’un site de service habituel ? Son attention envers sa communauté.
8 Tracks s’amuse à flatter son public, à communiquer par le biais de notification push ou par email simplement pour lui rappeler combien chaque utilisateur est important. Une technique émotionnelle qui rappelle celle de Starbucks. Une habitude à moindre coût, qui permet de créer un lien, bien plus profond que celui uniquement commercial.
Not so serious
Quand la chaîne hôtelière 4 étoiles Okko Hotel décide d’adopter les codes de la génération Y, cela donne un blog décapant. Sur son Tumblr, le ton est donné d’entrée de jeu : « le blog très peu sérieux de la très sérieuse équipe OKKO HOTELS ». On y retrouve le quotidien des équipes de l’hôtel illustré de GIFS animés et de phrases prises sur le vif, sans filtres. “Tu sais que tu ouvres un hôtel dans 15 jours quand tu tentes d’ouvrir la porte du bureau avec ton pass Navigo.” Solenne, D. Le blog permet de mettre en relief le quotidien du travail de cette fine équipe. Très humain, il permet d’ôter certaines barrières liées au prestige des hôtels de luxe.
Utilisé à bon escient, le digital a la capacité de réinventer une nouvelle relation entre les marques et ses clients. La rapidité, la flexibilité et la créativité que permettent les nouvelles technologies est une mine d’or à explorer pour les enseignes. Les marques qui se sont réellement remises en question, qui ont su comprendre les nouvelles attentes des clients à cet égard, font aujourd’hui preuve d’authenticité, de transparence et d’une humanité extrêmement appréciée des consommateurs. La voie est ouverte et les opportunités infinies.
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