Avec les Campus de l’Expérience Client, la marque automobile sort des sentiers battus. Le principe ? Rencontrer des acteurs disruptifs comme Michel et Augustin pour un échange informel et franc sur les stratégies de relation client. Le tout devant public d’influenceurs.
Comment est née un jour l’idée des Campus Citroën ? Comme l’explique Mathieu Bellamy, Directeur de la stratégie de la marque, dans les colonnes du dernier numéro de One to Me, tout est parti d’un constat : « Des marques comme Amazon ou Uber ont imposé de nouveaux usages, faisant passer l’acte d’achat d’une simple transaction à une expérience globale. Nos clients, habitués à une telle qualité de service, attendent au moins les mêmes standards lorsqu’ils passent la porte d’une concession Citroën. »
C’est ainsi que les nouveaux comportements des consommateurs ont amené l’équipementier à se remettre en question et à élargir son périmètre d’observation. Il a fallu, pour cela, s’affranchir des codes bien ancrés de l’automobile. Citroën n’a pas hésité à aller investiguer du côté des entreprises qui créaient les tendances, qui inventaient de nouvelles formes de marketing pour toujours mieux satisfaire leurs clients. C’est ainsi que 3 Campus ont déjà été organisés depuis le printemps 2015 au C_42, la vitrine de la marque sur les Champs Elysées. Que ce soit avec ING pour parler de digital et de web-to-store, avec Michel et Augustin pour évoquer les stratégies décalées et engageantes, et enfin avec McDonald’s pour parler de transformation d’un réseau de franchises, tous les Campus ont remporté un franc succès auprès des journalistes et bloggeurs présents.
Main dans la main ?
Et pour cause ! Le format, convivial et spontané, loin des discours corporate ultra-formatés, permet un débat réellement riche et plein d’enseignements. Le mode collaboratif permet d’évoquer avec humilité et enthousiasme le sujet de l’expérience, de partager ses questionnements, de revenir sur ses succès mais aussi ses échecs. Comme le reconnait Mathieu Bellamy : « Notre marque ne nous appartient plus exclusivement, nous la co-construisons avec ceux qui nous observent. » Effectivement, à l’ère du digital et des réseaux sociaux, l’histoire des marques, même (et surtout ?) les plus grandes, s’écrit avec leurs publics.
Citroën l’a bien compris, et les Campus de l’Expérience Client, au-delà d’amener la marque vers une stratégie plus customer centric, représentent une occasion unique de se rapprocher d’un public de marketeurs et de bloggeurs, peut-être pas naturellement en affinité avec la marque au premier abord.
Découvrez les coulisses au travers de l’interview de Mathieu Bellamy
