De la préparation de l’achat à l’évaluation de leur expérience, les comportements d’achats en ligne ont évolué. Mais les nouveaux outils suffisent-ils à combler le consommateur et a-t-il atteint une forme de maturité tant désirée par les professionnels ? Décryptage par DigitasLBi de son étude mondiale « Commerce Connecté »
Et si le contexte faisait l’acte d’achat ? Son influence est indéniable et le connaitre permet désormais d’augmenter l’expérience utilisateur et client. On constate donc que la personnalisation n’est plus le seul levier de création de valeur. L’étude » Commerce Connecté » de DigitasLBi cuvée 2016 insiste bien sur la personnalisation en tant que déterminisme surtout si le consommateur est une cible, a déjà effectué un achat ou s’est juste rendu sur le site de la marque.
Un mode opératoire qui est accompagné d’une stratégie basée sur le contexte ou le moment défini l’engagement de la personne ( se plaindre sur un réseau social, demain anniversaire de mariage ou bien encore une commande de pizza). Ce duo personnalisation plus contexte est désormais connu mais il a tendance à évoluer en fonction des usages et des comportements des internautes, socionautes ou mobinautes.
L’étude met en avant des chiffres intéressants. Par exemple, 83 % des consommateurs ressentent un réel plaisir lors de leurs achats en ligne. Contrairement à ce que l’on pense, les bloggeurs ont une influence minime sur l’acte d’achat. Ils ne sont que 4 % à consulter en priorité les blogs et les forums pour se renseigner sur un produit. Et on s’en doutait un peu mais le consommateur ne veut pas forcément tout, tout de suite ! 82 % des acheteurs en ligne se satisfont d’une livraison au-delà d’une journée. Donc pas la peine de livrer en une heure ou une journée pour faire la différence. Et si les consommateurs deviennent impatients, c’est surtout la faute des professionnels qui gavent le client comme on pourri un enfant…
Quant à ceux qui affirment que l’achat en mobilité est devenu la norme, c’est qu’ils ont surement besoin de vendre leur solution business… Car avec seulement 5% des achats en situation de mobilité, on est très loin du compte…
Des comportements qui évoluent en fonction de la nature de l’achat
Pour les voyages, les produits high-tech, le bricolage et l’équipement de la maison c’est la possibilité d’acheter au meilleur prix qui guide les utilisateurs.
Pour la mode, la culture ou les produits de beauté, c’est la possibilité d’accéder à un vaste choix, tandis que les achats alimentaires sont principalement motivés par le confort d’achat. 38% des achats se font à plusieurs, une proportion qui monte à 53% pour les voyages contre 31% pour les biens culturels. Le jour de la semaine le plus actif pour l’achat en ligne est le mercredi (17% des achats), jour ou l’on achète plus volontiers des produits alimentaires, du bricolage ou des biens culturels. Le week-end est lui consacré aux voyages et à l’équipement de la maison.
Au cours de la journée c’est dans l’après-midi (24%) et en soirée (45%) que se concentrent les achats en ligne. Enfin, si le lieu d’achat le plus courant est le domicile (81% des cas) il se pratique dans des endroits aussi divers que la cuisine (5% des cas) ou le lit (dans 13% des cas) ! Un taux qui atteint 16% dans le secteur de la mode.
Le comportement des Français dans la moyenne européenne avec quelques caractéristiques notables
83 % des français ressentent un réel plaisir lors de leur achat en ligne. Pour 64% des acheteurs en ligne, l’assistance via Chat est incontournable. Ils sont en revanche 79% à ne pas souhaiter partager leurs données personnelles mais tout en voulant bénéficier de services personnalisés.
L’étude fait émerger trois prédictions :
Avant fin 2016 : les e-consommateurs créeront plus de paniers sur mobile que sur n’importe quel autre canal
Avant fin 2017 :
1/ les e-consommateurs créeront plus de commandes sur le mobile que n’importe quel autre canal
2/ le mobile pèsera pour plus de 60% du trafic numérique
Des prédictions qui laissent entrevoir un consommateur qui a défaut d’être vraiment mature, est clairement à point pour le e-commerce d’aujourd’hui. On se demande quand même si on arrrivera à une forme de maturité dans une periode ou les services évoluent aussi vite que la lumière…
Découvrez l’intégralité de l’étude ci-dessous :
