A quoi ressemblera l’expérience client de demain ? Plusieurs tendances liées aux nouvelles technologies émergent doucement mais sûrement. Le bureau de tendances et prospective Vitamin apporte un éclairage sur la manière dont les marques, distributeurs, hôtels et restaurateurs commencent à repenser leurs interactions avec leurs consommateurs.
Assistants personnels virtuels, reconnaissance digitale et faciale, mondes virtuels robots humanoïdes, drones volants… Les technologies du numérique et l’intelligence artificielle s’imiscent dans l’univers du shopping pour apporter à la fois plus de confort et de pertinence. Quelles en sont les manifestations concrètes ? Comment se redéfinit cette fameuse « expérience client » ?
Du personal shopper à l’assistant shopper
Demain les technologies du numérique mettront fin à la quête désespérée du produit rêvé. De nouveaux assistants personnels commencent à émerger pour nous guider dans notre parcours shopping. A l’instar de Shazam pour la reconnaissance musicale, les startups dans les univers de la mode et de la décoration ont créé des applis mobiles qui utilisent les technologies de reconnaissance d’images permettant l’identification numérique des produits. Les utilisateurs peuvent donc désormais scanner puis acheter des vêtements, accessoires ou objets qu’ils ont repérés dans les magazines papier (Zoomdle, Selectionnist), sur les blogs, les catalogues produits (Overlay), ou même dans la rue (Wheretoget). Ces plateformes jouent un rôle d’intermédiaire entre les acheteurs et les vendeurs, et redirigent le trafic vers les e-boutiques.
Application mobile Selectionnist
La fin de l’attente en caisse
Essayer de repérer la file la plus rapide au niveau des caisses est un problème sur le point d’être résolu ! Les marques et distributeurs ne cessent d’investir dans de nouvelles solutions de paiement afin de répondre aux besoins de rapidité et de fluidité qui se font sentir chez les consommateurs. Régler ses achats grâce aux veines de ses doigts (système « Fingopay » de Visa Europe Collab), présenter simplement son visage (boutique 100% Genuine Imported Food Chain Stores basée à Shanghai), parler directement à son Apple Watch (supermarché Ocado au Royaume-Uni) ou réaliser un selfie (banque MasterCard) sont des alternatives à la pointe de la technologie sur le point de remplacer notre bon vieux porte-monnaie.
Paiement par selfie avec MasterCard
Le paroxysme de l’immersion : les mondes virtuels
Véritables révolutions technologiques, la réalité augmentée et la réalité virtuelle s’appliquent depuis peu au shopping à travers une expérience client hors normes. Ces nouveaux univers virtuels sont sur le point de devenir un outil de vente incontournable pour les marques qui voient leur image monter en gamme et se rendent surtout plus attractives aux yeux des consommateurs, à la recherche d’expériences toujours plus immersives.
Outre le renforcement du lien émotionnel entre la marque et son client, la réalité augmentée et la réalité virtuelle constituent une vraie aide à la prise de décision : désormais on peut projeter du mobilier directement dans son salon (« Ikéa VR Experience » d’Ikéa), visualiser le défilé de la dernière collection de prêt-à-porter (Topshop, Etam, Tommy Hilfiger), tester de nouveaux modèles de véhicules (« Audi VR Experience » d’Audi) ou simplement passer un bon moment en découvrant une plantation de café au Brésil (« Nescafé 360°» de Nescafé) ou en revivant une randonnée dans le célèbre parc naturel Yosemite en Californie ou le désert Moah dans l’Utah (The North Face).
Audi VR Experience
L’émotion comme levier d’achat
Les marques utilisent désormais l’humeur et l’émotion de leurs clients comme leviers d’achat, en boutique comme en ligne. L’analyse des données personnelles permet de déterminer à la fois la personnalité et les goûts des clients. L’objectif ? Leur proposer les produits et services les plus adaptés à un instant T. Selon les marques, l’analyse de l’émotion peut se faire via une application mobile (« Bentley Inspirator » lancée par Bentley au Royaume-Uni) ou un casque chargé de capter l’activité cérébrale de l’utilisateur (initiative « UMood » d’Uniqlo lancée en Australie en octobre 2015). A l’issu de cette annalyse, des produits différents sont attribués aux clients, selon qu’ils sont énervés, vulnérables ou joyeux. Dans le même esprit, des sites e-commerce proposent des sélections de produits selon l’humeur renseignée par l’utilisateur lui-même (site britannique « Shop by Mood » du Department Store for the Mind).
Opération « UMood » d’Uniqlo
A l’ère de l’ultra personnalisation…
Apprendre qu’il y a 20% de réduction sur les chaussures alors que vous passez devant le rayon? C’est l’un des multiples avantages offerts par la technologie iBeacon développée par Apple, incarnée par des petits capteurs qui sont répartis à l’intérieur des boutiques et reliés à une application mobile installée par les consommateurs sur leurs smartphones des consommateurs. Via la récolte des données sur ces derniers, les enseignes (Macy’s à New York, Monoprix en France sont des exemples parmi de multiples autres) et les rues commerçantes (Regent’s Street à Londres) peuvent affiner la connaissance de leurs clients et ainsi individualiser au mieux les réponses apportées à leurs besoins, c’est-à-dire personnaliser leur expérience.
Application iBeacon de Monoprix
Dire bonjour à un robot
La révolution des robots est en marche : ils sont maintenant réceptionnistes (hôtel Henn-na au Japon), guides (Bradesco Bank au Brésil; Carrefour en France), concierges (aéroport de Tokyo Haneda) et même maîtres d’hôtel (Aloft Hotel Cupertino en Californie) ! Le marché mondial de la robotique, longtemps dominé par des utilisations industrielles et logistiques, commence à voir un changement en faveur de nouvelles applications grand public et bureautiques : il pèsera $1,5 milliard d’ici 2019 dans les univers de la consommation et de l’entreprise, selon une étude du bureau Business Intelligence en 2014.
L’hôtellerie, le tourisme et le retail, des industries dans lesquelles le contact humain est pourtant un véritable point fort, sont très avant-gardistes en la matière. Etre toujours disponible, accueillir avec un mot gentil, montrer sa bonne humeur, renseigner le client avec la bonne information, se déplacer dans les rayons à la vitesse de l’éclair… tels sont les avantages incontestables de ces vendeurs-machines.
Robot Pepper dans un supermarché Carrefour
Les drones ou le service volant
Démocratisé en France avec des marques telles que Parrot, le drone civil, et plus récemment commercial, s’est très rapidement imposé comme fer de lance des innovations technologiques actuelles. Les domaines d’application sont nombreux, de l’agriculture aux médias en passant par la protection civile. Les usages des drones peuvent aussi être commerciaux : que ce soit pour livrer des colis à domicile en moins de 30 min (service Amazon Prime Air d’Amazon), pour déplacer des objets au sein du magasin (magasin Crocs à Tokyo), ou pour servir les clients (restaurant Yo Sushi! à Londres), les retailers utilisent ces robots de petit format pour plus d’efficacité, de rapidité, et tout cela pour un coût inférieur à celui du personnel humain.
Bientôt, les drones seront capables de voler par eux-mêmes, sans intervention des humains et auront une autonomie fiable et suffisante. Ils auront aussi la capacité d’éviter les obstacles sur leur chemin et même de les anticiper. Enfin, ils pourront calculer eux-mêmes le meilleur itinéraire à prendre, à la fois le moins encombré et le plus rapide pour accomplir leur tâche.
Boutique Crocs à Tokyo
