Hormis le commerce et l’artisanat, encore trop peu de secteurs d’activité ont pris conscience de l’utilité de tester et d’améliorer leurs applications et sites mobiles. Dommage, car l’ « user experience » est plébiscitée par 59% des utilisateurs, selon l’étude menée sur le sujet par Ferpection. A méditer.
Développer une application mobile et/ou un site web, c’est bien. Mieux encore d’y être actif et de les améliorer démontrant ainsi à ses usagers tout l’intérêt de ses plateformes. Quels sont les secteurs et les entreprises les plus tenaces et impliqués ? Qu’est ce qui leur importe le plus ? Quels appareils sont ciblés ? Quels bénéfices en retirent-ils ? Réponses avec Ferpection, start-up française dédiée aux tests dans ce domaine et qui a passé en revue les données de 20 777 retours d’utilisateurs sur 70 sociétés représentatives du marché français (*).
Le commerce et l’artisanat : champion des tests
Avec un score à plus de 22%, le commerce et l’artisanat est le secteur qui arrive en tête de ceux qui sont les plus actifs dans les tests. Avec sur la plus haute marche du podium, les centrales d’achats alimentaires et non alimentaires et les commerces de détail (électroménager, high tech, botanique, animalerie, grossistes, soins, la vente à distance). Suivis par celui de la finance et l’assurance à 19% (établissements bancaires, assureurs, conseils financiers…), juste devant le secteur informatique (15%). Voilà pour les top.
Du côté des flop, il faut ranger l’industrie qui accuse un pauvre 1%, les secteurs du bâtiment/travaux publics et l’agriculture qui flirtent avec 0% ! Manque de temps ? Absence d’une prise de conscience ? Pas de management formé ou dédié? Pourtant prendre en considération l’importance de l’expérience utilisateur fait gagner à tous les coups, comme le raconte Nicolas Haese, responsable Customer Experience et Business Mobile chez Leroy Merlin : « Les tests nous ont permis d’identifier les axes d’optimisations pour notre application et d’en garantir la réussite avant le lancement. Notre note est désormais de 4 dans l’AppStore et 3,8 sur Google Play ». Et en effet, grâce au millier de retours qualitatifs recueillis et analysés par la start-up, le distributeur a pu optimiser sa prestation sur 4 points. D’abord, en améliorant la performance et le chargement des images sur sa page d’accueil et dans la recherche de produits, ensuite en résolvant des bugs lors de la création de compte et du paiement, puis en optimisant le classement des magasins lors d’une recherche, enfin en fluidifiant l’utilisation des filtres pour la recherche de bonnes affaires et une navigation plus simple lors de l’achat d’une carte cadeau.
L’expérience utilisateur plébiscitée devant la perception
Autre résultat de cette étude, les tests sont davantage réalisés sur des appareils types smartphone à plus de 73% distançant largement les ordinateurs de bureau qui affichent seulement 27%.
Quant aux différents systèmes d’exploitation les plus testés, Androïd avec 49% et iOs avec 48% se disputent la première place. Reste que ces deux acteurs surclassent de très loin Windows Phone (2,6%), Watch OS (0,09%) ou Nokia X software platform (0,03%) et bien sûr BlacBerry OS qui n’est désormais plus fabriqué (0,41%).
Important car l’expérience utilisateur (UX) est ce qui importe au premier chef les utilisateurs (59%). Et encore plus surprenant, souligne Thibault Geenen, Ceo et fondateur de Ferpection : « elle est même encore plus forte sur ordinateur (65%) que sur mobile (53%). Cette « user experience » concerne principalement la facilité de prise en main ou non et le design ». Deuxième élément plébiscité, la perception (29%) ou l’appétence pour l’offre et la manière dont elle est présentée, créant l’un des impacts marketing les plus importants pour une marque. A l’inverse révèle l’enquête, la séduction sur mobile est plus grande (32%) que celle sur ordinateur (27%). Enfin avec 12% des votes arrive en bon dernier, l’aspect fonctionnel qui concerne le développement et ce qui et technique (problème de crash, bug, performance, responsive…).
« 60% des visiteurs quitteront un site ou une application suite à une expérience utilisateur décevante », prévient Thibault Geenen « En plus ces déçus sont les premiers à s’exprimer et à détériorer une image de marque ». Or 40% des entreprises ne réalisent pas encore tous les bienfaits d’un test pour optimiser et modifier en amont ou vite faire évoluer un site ou une application une fois le lancement effectué. Dommage quand on sait qu’il est toujours plus facile et moins onéreux de fidéliser que de conquérir une cible.
(*) Réalisée entre le 1er juillet 2015 et le 29 août 2016 avec des retours après des missions clients sur 4 critères : fonctionnel, utilisation, perception, sentiment positif ou négatif.
(**) étude ComScore 2012
