La créativité et le design forment, aux côtés du marketing, le socle de la profitabilité de l’entreprise à l’ère du digital.
Le numérique a changé le centre de gravité de la relation client, faisant émerger un marketing de l’expérience et relayant au deuxième plan les atouts du produit / service vendu par l’entreprise. Selon une étude Adobe & Goldsmiths, 56% des consommateurs français reconnaissent apprécier les marques qui innovent sans cesse pour améliorer l’expérience client. Ils sont également 58% à apprécier que les marques connaissent leurs préférences et ciblent leurs besoins.
Si la tendance indique clairement des attentes fortes en termes de personnalisation des expériences, la question de la fidélisation reste en embuscade : 39% des consommateurs français se disent prêts à acheter les produits d’une marque inconnue qui leur proposerait une meilleure expérience. L’émotion est devenue le fer de lance de la fidélisation client. L’heure est venue pour les entreprises de se réorganiser autour du consommateur.
Replacer la création au cœur de sa stratégie business
Cette réorganisation doit être structurelle avec l’objectif de proposer des expériences clients personnalisées, pertinentes et cohérentes sur l’ensemble des points de contact. La data est un levier pour répondre aux défis de la pertinence des messages et du volume de contenus créatifs à l’ère de l’expérience client. Cependant, repenser son organisation sous le prisme de la data et du marketing seulement, c’est faire fi d’un pilier indispensable de l’expérience client : la créativité. En effet, qui de plus pertinent que le créatif, dont la proposition de valeur est fondée sur l’émotion, pour impulser cette réorganisation ? Le design comme culture de l’entreprise est une condition sine qua non de la réussite business.
La donnée pour affiner la création de contenus
Point d’expérience client sans contenu pertinent. Point de contenu pertinent sans connaissance fine de ses clients. Et point de connaissance fine de ses clients sans utilisation intelligence de la donnée. Ainsi, c’est l’alliance créatif, marketeur et analyste qui doit se réorganiser autour de la data. Cette dernière cartographie les interactions entre les individus et les marques, matérialise des connexions et des chemins qui étaient jusque-là perçus intuitivement. Le tout est de la rendre intelligible (c’est là le rôle de l’analyste).
L’intelligence artificielle au service de cette alliance
C’est dans le cadre d’une collaboration étroite que créatifs, marketeurs et analystes conçoivent des scénarii d’interaction avec le consommateur qui soient basées sur l’émotion – et intégrées dans une réflexion globale qu’est l’expérience client. Face aux exigences de personnalisation et à la démultiplication des canaux, les entreprises doivent concevoir une infinité de scénarii possibles et un volume exponentiel de contenus. En ce sens, les capacités de machine learning et d’intelligence artificielle représentent une opportunité pour automatiser les campagnes, optimiser l’expérience client et, in fine, servir le business de l’entreprise. Les créatifs et marketeurs pourront se recentrer sur ce qu’ils font de mieux : le storytelling.
S’inspirer de ces entreprises qui ont placé l’expérience client au cœur de leur activité
La sixième édition du Symposium d’Adobe posera ses valises à Paris le 9 novembre avec pour ambition de transmettre et partager le vécu de grandes entreprises qui ont placé l’expérience client au cœur de leur activité : Vinci immobilier, Airbus, Orange, La Française des Jeux, Sephora, Moët Hennessy, Groupe Renault, Pernod-Ricard, Le Point, Système U ou encore Ubisoft. L’éditeur de jeux vidéo évoquera la transformation des méthodes de travail de ses équipes créatives pour adapter son modèle économique et ses activités au développement des jeux en ligne. Vente-privée reviendra pour sa part sur les enjeux d’UX design et de cohérence de branding au sein de ses équipes dans un contexte de production volumineuse de contenus créatifs. Des ateliers thématiques aborderont les enjeux de l’expérience pour fidéliser les clients, de l’AdTech, ou encore de la gestion de contenus.
Imaginer l’expérience client de demain
L’Innovation Lab permettra aux visiteurs d’expérimenter divers scénarii d’interactions possibles entre un client et une marque dans un univers ultra connecté. Enfin, Estelle Metayer, Fondatrice de Competia, imaginera ce que pourrait apporter les technologies existantes et en devenir à l’expérience client à l’horizon 2030. Nous vous donnons rendez-vous le 9 novembre prochain au Palais des Congrès de Paris pour une journée exceptionnelle consacrée à l’expérience client. Pour vous inscrire à l’événement !
Photo de Une : Luiz Hanfilaque
