Make the client great again

« Aux Usa, le client vous fait l’honneur de rentrer chez vous… ». Tout est dit avec cette phrase prononcée cette semaine en introduction d’une conférence par un grand retailer à New York lors de la grand-messe annuelle américaine de la distribution, la NRF.

Qu’il s’agisse d’un sac en plastique à l’entrée des magasins pour envelopper le parapluie trempé du pauvre shopper, de la réaction de l’employé d’une simple chaîne de bricolage qui vous propose spontanément de garder votre manteau pendant que vous faites vos courses. Ou encore du vendeur de chaussures qui ne quitte jamais son client, car un autre employé va chercher dans la réserve le modèle réclamé… Outre-Atlantique, le client est vraiment roi, et tout est pensé pour le faire venir, l’accueillir avec le sourire, le satisfaire et bien sûr le fidéliser et faire de son parcours d’achat et de sa relation, une expérience positive, quels que soient la taille et le secteur du magasin.

Jeff Bezos, le fondateur d’Amazon a pour habitude de laisser parfois une chaise vide pendant ses réunions réservée à  » la place du client « , afin que les managers pensent au consommateur final. Une leçon pour nos distributeurs français qui ont trop tendance à ne penser qu’à l’effet waouh de la technologie dans les magasins et à oublier le service. A méditer d’urgence…