Services, tests, écoute du client, lieux de vie, événements, authenticité, well being… Les magasins à New York ont pour principal objectif de créer une expérience client différente et inoubliable. Coup de projecteur sur 10 tendances qui vont inspirer le retail.
Les magasins sont carrément des extensions de nos maisons et de nos modes de vie. Chez la banque Capital One, on vient prendre un café, on apporte son hamburger, on donne rendez-vous à ses collègues ou associés et on passe quelques heures à discuter. Et, rassurez-vous, on prend aussi rendez-vous avec un banquier si nécessaire.
Le point de vue de Marie Nossereau, planning stratégique, Publicis.Sapient
» Le magasin qu’on peut appeler Feeling Good est une « proposition de valeur ajoutée ». Il s’agit de donner aux utilisateurs plus que ce qu’ils attendent, en terme de contenus, de services ou d’outils, et c’est une stratégie classique sur le digital. Cette stratégie permet aux marques d’exister significativement sur ce média, où la concurrence est féroce, où l’invisibilité et l’indifférence sont la norme, et où la « proposition de valeur ajoutée » d’une marque et sa générosité à délivrer au-delà de son cœur de métier, créent de la singularité et donc du désir. La « proposition de valeur ajoutée » agit aussi comme une preuve : la preuve que les marques connaissent parfaitement leurs publics et sont capables de répondre à leurs besoins au sens large, la preuve de leur customer-centricity.
Dans les magasins Brick&Mortar, la notion de service existe depuis longtemps, mais les services proposés l’ont toujours été en rapport direct avec l’activité commerçante et ils n’ont donc jamais été perçus par les clients comme une « proposition de valeur ajoutée ». C’est bien le tour de force des magasins Feeling Good : constituer un éventail de services et d’activités, plus éloignés de l’activité commerçante et plus proches de la vraie vie des clients, apparaissant comme une offre supplémentaire et généreuse « .
