Pour attirer et fidéliser le consommateur, une marque doit penser au-delà de son produit ou service. Elle doit penser et offrir une expérience dans sa globalité. Une expérience personnalisée, puisque 68% des Français sont fidèles aux marques qui leur proposent une expérience adaptée à leurs besoins et préférences (source : rapport « Réinventer la fidélité », Adobe & Goldsmiths, 2017).
A priori, grâce à la grande quantité de données marketing récoltées par les entreprises, les marketeurs parviennent à créer de l’intelligence client pour interagir efficacement et pertinemment avec les consommateurs au travers de tous les points de contact. Pourtant, ils ne sont pas les seuls à disposer d’une précieuse connaissance client.
Le point de convergence entre les marketeurs et les UX Designers : une approche user-centric
Sans émotion, point d’expérience. Il y a, au sein des entreprises, un métier-clé au carrefour de l’émotion et de la connaissance client -ou plutôt utilisateur : l’UX designer. Selon l’association *designers interactifs* et Aquent, l’UX designer « incorpore le point de vue des utilisateurs dans la démarche de conception d’un site web, d’une application, d’un logiciel ou de tout autre dispositif interactif […] L’UX designer travaille sur les qualités émotionnelles et fonctionnelles portées par un produit ou service ». Le UX designer va réaliser des recherches sur les utilisateurs et en tirer un savoir précieux pour mieux répondre à leurs besoins. C’est en ce sens que la collaboration étroite entre les marketeurs et les designers est pertinente pour avoir une approche réellement user-centric. L’heure est donc à la consolidation de la vision client.
Ubisoft a ainsi procédé à une véritable transformation de son modèle économique : en passant d’un modèle basé sur le standalone à un modèle « Game As A Service », le troisième éditeur mondial de jeux vidéo est allé plus loin en optant pour une approche gamer-centric. Ce virage a nécessité un important travail préalable en matière d’UX design et une grande agilité basée sur une discussion permanente avec leurs joueurs pour itérer – et mieux pivoter. Airbus, qui souhaitait s’adresser directement à l’utilisateur final de ses avions, a lancé iflyA380, un service permettant aux consommateurs d’acheter leurs billets d’avion avec comme premier critère le type d’engin dans lequel ils voyageront.
Une collaboration au service de la cohérence de marque, de la pertinence… et des performances
Le design d’expériences se fonde sur du test & learn, des phases d’idéation, d’itération et de prototypage. Il requiert donc une forte agilité de la part des équipes. Une collaboration efficace entre les équipes marketing et design passe par un workflow capable de s’affranchir des silos organisationnels. De plus, dans un contexte où le nombre d’écrans permettant les interactions entre les marques et les utilisateurs a explosé, assurer la cohérence de sa marque sur l’ensemble des points de contact tout en étant productif constitue un véritable challenge. En résumé, les entreprises doivent intégrer un workflow qui permette aux équipes d’être agiles et de collaborer pour offrir aux consommateurs des expériences percutantes, personnalisées et cohérentes avec l’ADN de la marque. Pour préserver l’unicité de sa marque, les différentes parties prenantes du design d’expériences doivent impérativement utiliser la même matière première créatives qui fonde l’identité de la marque (polices, palette de couleurs, images…). C’est la base du respect de la charte graphique. En permettant aux équipes de synchroniser et d’accéder aux différentes ressources graphiques (d’une campagne ou du branding) d’une marque au travers toutes les applications créatives d’Adobe Creative Cloud, les bibliothèques CC participent fortement à la productivité des entreprises.
Les tâches simples (partage, accès et mise-à-jour des contenus) prennent moins de temps, et en laissent plus aux équipes pour brainstormer et itérer (à peine plus de 3 minutes au lieu de 20 minutes avec une autre méthode selon le rapport « Bibliothèques Adobe Creative Cloud : l’impact des ressources et paramètres partagés sur la productivité », Pfeiffer Consulting, 2016). Accessibles sur Adobe XD, les bibliothèques CC permettent aux équipes UX / UI de prototyper tout en maintenant cette cohérence avec l’identité de la marque. Plus concrètement, Moët-Hennessy devait relever le défi de faire parler ses 19 marques d’une seule et même voix, au travers de plus de 60 000 contenus. Ainsi, le DAM mis en place a permis de donner aux différentes parties prenantes (équipes locales, agences de communication, e-commerçants) un accès unique à tous les contenus visuels de la marque. Un défi de taille aussi relevé par vente-privee.com, qui se doit d’être une vitrine d’achat répondant aux besoins des consommateurs et garantissant l’image des marques vendues (40 ventes de marques par jour soit plus de 10 000 ventes produites en 2016).
Adobe Experience Week : devenez créateurs d’expériences
Durant la troisième édition de l’Adobe Experience Week qui se tiendra du 12 au 16 mars dans des lieux prestigieux tels que le Parc des Princes ou la Tour TF1, une session sera consacrée au Design d’Experiences. Yohan Founs, Senior Creative Technologist et Frederic Rolland, Senior Strategic Relations Manager, accueilleront le témoignage de Michel Rousseau, Senior Product and UX Designer chez Airbus. Parce que « l’UX […] rejoint l’expérience de la marque et ce qu’elle évoque dans l’imaginaire des individus », nos intervenants donneront aux marketeurs et aux designers les clefs pour travailler ensemble et transformer leurs expériences en véritable avantage compétitif. Cet afterwork aura lieu le jeudi 15 mars à partir de 17h au MK2 Bibliothèque. Inscrivez-vous ici.
