Sarenza (groupe Monoprix) implique ses salariés dans l’aide aux consommateurs fragiles et au personnel soignant et réinvente son offre en l’élargissant à 52 produits d’hygiène-beauté et bientôt à des jouets et articles de sports.
Le corona virus aura au moins eu des conséquences positives sur les stratégies d’engagement des marques. Le groupe Monoprix a ainsi réagi à plusieurs niveaux. Tout d’abord, dès l’annonce des premières mesures de confinement, il a mis en place dès le 12 mars un n° vert gratuit, pour pour permettre à ceux qui ne peuvent se déplacer car exposés ou fragiles, ou solidaires d’une personne confinée, de commander trois types de paniers et être livrés gratuitement. « Mais nous nous sommes aussitôt rendu compte que les consommateurs avaient peur de taper un code ou d’échanger des billets. Nous avons donc profité du savoir-faire de Sarenza pour établir un serveur de paiement sécurisé », explique Nathalie Mesny, directrice générale exécutive de Monoprix Online, en charge des activités ecommerce du groupe Monoprix (Monoprix.fr et Sarenza, qui fait partie du groupe depuis avril 2018).
« Puis le confinement total est arrivé, nous avons vite compris que le personnel des hôpitaux n’avait pas le temps de faire les courses, d’autant plus qu’il devenait très difficile d’avoir accès à des sites saturés », poursuit-elle. Monoprix a alors lancé en trois jours, le 20 mars, en partenariat avec avec HAPPYTAL pour l’APHP, le service Portail Blanc sur Monoprix.fr, un service de commande et livraison prioritaire qui est réservé aux soignants, depuis leur e-mail professionnel. « Nous avons appelé au volontariat de nos équipes du service client de Sarenza que nous avons formés, pour aider, accompagner par mail, ou par téléphone. Je l’ai fait moi-même tout un week-end », raconte N. Mesny. Résultat : entre 500 et 1000 commandes par jour.
La nouvelle offre Sarenza d’hygiène et beauté
La troisième initiative, toute récente, vient directement de Sarenza et est née du constat que dans les courses des consommateurs sur Monoprix, figurent beaucoup de produits d’hygiène et de beauté qui saturent les paniers. « Nous avons décidé de nous réinventer en élargissant notre offre et en mettant en ligne 52 références d’hygiène et beauté : des gels douche, shampoings, mouchoirs, dentifrices, soins visage et corps, protections féminines, couches, lait… Et nous allons également élargir la catégorie à l’offre sport et jouet ». Pour l’instant aucun chiffre de ventes n’est disponible, puisque le projet vient d’être lancé, « mais nous constatons que celles qui ont commandé ces produits sur Sarenza sont en partie nos clientes actuelles. Nous avons assez peu de clients communs et l’initiative permet donc d’apporter une solution à celles qui n’ont pas l’habitude de se rendre sur Monoprix.fr ».
campagne réalisée par La Chose
Démarche surprenante pour un acteur de la mode ? « Pas du tout, répond N. Mesny, je suis convaincue qu’une crise, au-delà de son aspect angoissant a la vertu de vous débarrasser de l’inutile et de vous recentrer sur l’essentiel, c’est à dire sur la raison d’être profonde du collectif d’une marque. Sarenza a toujours eu la volonté d’apporter des vrais services aux femmes, avec un parti pris militant. Je ne sais pas encore si nous continuerons la vente de produits d’hygiène sur le long terme. Mais je suis certaine que cette décision nous permettra d’enrichir le spectre d’actions que nous pourrons développer pour les femmes. Historiquement la marque a toujours beaucoup œuvré pour leur bien-être et pour la parité. Je me dis par exemple que dans cette période qui va être terrible en matière de violence faite aux femmes, il y a quelque chose à faire en nous rapprochant de partenaires pour soutenir les associations qui aideront les femmes pendant le confinement ».
Ainsi ce qui était un mariage économique est devenu un mariage de sens, d’alignement dans l’utilité publique. « Aujourd’hui, plus que jamais, nous montrons que nous sommes soudés, c’est une autre façon de vivre nos métiers. Malgré les difficultés et les incertitudes, la fierté de nos équipes – et leur mobilisation – de se sentir utiles, y compris lorsque leurs activités sont en baisse, est très revigorante, et ce sentiment restera gravé après la crise, j’en suis persuadée », conclut la directrice générale exécutive de Monoprix Online.
