Straight to the point disent les Anglo-saxons, droit au but, disent les Français… En publiant un guide pour aider ses communicants à mieux se faire comprendre par les assurés, L’Assurance Maladie franchit un grand pas: supprimer un jargon d’un autre temps, et ainsi éradiquer les phobies administratives qui touchent parfois des ministres qui perdent leur boulot, et souvent des administrés…
Souvenez-vous Zézette qui dans Le Père-Noël est une ordure tente tant bien que mal de remplir sa feuille de sécu grâce à Christian Clavier, affublé du nom de Bronson qui excédé lui dit: « Zézette, mais bien sûr ça dépend ça dépasse, forcément… » Pourquoi faire simple quand on peut faire compliqué ? Qui n’a pas eu cette phrase en tête en lisant un formulaire envoyé par l’administration ? Si beaucoup ont fait « anglais première langue », peu ont appris la logorrhée bureaucratique. Plusieurs études confirment ce triste constat. 41% des Français reconnaissent ainsi être régulièrement confrontés à des textes dont ils ne comprennent pas la signification, selon une enquête du cabinet d’études Occurrence. Ces chiffres commencent -enfin- à être pris en compte par les autorités qui nous gouvernent. Mieux vaut tard que jamais…
3 ans de travail
Après quasiment trois ans de travail (le temps de la fonction publique n’est pas toujours celui du privé), l’Assurance Maladie vient de publier son tout premier « Guide de communication universelle ». Destiné à tous ses communicants internes et à ses partenaires, ce support de 109 pages (excusez-du peu…) vise à encourager les fonctionnaires à changer leur manière d’écrire en s’adossant aux travaux de Cécile Allaire, la spécialiste de la littératie en santé de Santé Publique France et auteure de « Communiquer pour tous. Guide pour une information accessible ». « L’accès aux droits et aux soins constitue la première des missions de l’Assurance Maladie, et la première source de fierté pour ses collaborateurs, résume Nelly Haudegand, la directrice de la communication de l’Assurance Maladie. Ces derniers savent bien que le fait d’être compris par tous est une nécessité absolue, voire une condition d’exercice de leur métier. Et dans le même temps, tous ceux qui sont en contact avec nos assurés reconnaissent d’expérience que l’intelligibilité de notre communication ne va pas de soi. Or, quand la compréhension est déficiente, c’est la mission elle-même qui peine à s’exercer. » Le guide très pratique et bourré d’exemples concrets qui a été publié ce mois-ci vise à aider les fonctionnaires à parler la même langue que leurs administrés.
Des mauvaises habitudes bien ancrées
Comment concevoir un document accessible à tous ? Comprendre les principes linguistiques et rédactionnels tout en rendant le vocabulaire compréhensible. Choisir des visuels efficaces et intelligibles. Travailler la mise en page et trier les modes d’expression. Sélectionner les bonnes plateformes de diffusion. Tout au long de ses cinq chapitres, cette publication tente de prendre par la main les communicants d’Ameli pour les aider à « parler vrai ». « L’accès à l’information précède souvent l’accès aux soins, résume Thomas Fatôme, le directeur général de la Caisse nationale de l’Assurance Maladie. Il en est parfois même la condition. Et, inversement, son absence ou son insuffisance peuvent constituer un risque de renoncement aux soins. Mais communiquer n’a de sens que si l’on est compris de tous. »
Un seul mot d’ordre : la simplification
Le guide demande ainsi aux fonctionnaires de « se libérer des freins culturels et psychologiques » qui les entravent depuis tant d’années. Une justification excessive alourdit un texte. Au lieu d’écrire : « selon les informations communiquées par votre Caf, vos ressources sont inférieures ou égales au montant forfaitaire du revenu de solidarité active (RSA). À ce titre, vous pouvez accéder à la Complémentaire santé solidaire », pourquoi ne pas simplement préciser : « Selon les informations communiquées par votre caisse d’allocations familiales (Caf), vos ressources vous permettent de demander la Complémentaire santé solidaire. »
Cesserd’utiliser des formules alambiquées
La culture de l’historique est un autre défaut toujours bien ancré dans les mentalités des « communicants » de notre bonne et chère administration. Des lettres officielles contiennent encore des formules de ce type : « Vous avez demandé à bénéficier de la Complémentaire santé solidaire pour la protection de votre santé et celle de votre foyer. Après examen de votre dossier, nous avons le plaisir de vous informer que les ressources déclarées pour votre foyer vous permettent de bénéficier de la Complémentaire santé solidaire pour la période du… ». Ne serait-il pas plus évident de préciser : « Votre demande de Complémentaire santé solidaire a été acceptée. Vous bénéficierez donc de la Complémentaire santé solidaire pour une durée d’un an, entre le… ». Et que dire de cette réticence très franco-française de parler d’argent ? Pourquoi ainsi ne pas remplacer « vous ne faites aucune avance de frais » par « vous ne payez pas » ? A vous de jouer…, résume le guide. Les prochains mois nous montreront, à nous autres malades et assurés, si les fonctionnaires ont pris en compte ces sages conseils…
