Simplébo, une startup spécialisée dans la digitalisation des TPE et des PME, a mené une étude sur l’intérêt des avis clients pour les entreprises. Une enquête qui en rappelle une autre, bien actuelle, sur une certaine campagne de diffamation orchestrée par un soi-disant état russe à l’encontre d’un vaccin américain fraichement distribué. En bref, aucun organisme n’est jamais à l’abri.
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Nous sommes loin d’être les premiers à vous le dire – quoi qu’en disent nos nombreux sujets publiés depuis 2011 – mais la bonne gestion par une entreprise de sa réputation en ligne est une clé déterminante de son développement. Une image numérique qui résulte aussi bien de ce que l’entreprise met à disposition des internautes que du contenu généré par les utilisateurs eux-mêmes, ou d’autres organismes. Dernier exemple en date : la supposée campagne de dénigrement du vaccin Pfizer orchestrée en France par le gouvernement russe. Une sombre histoire qui met en scène une mystérieuse agence londonienne dénommée Fazze, -n’existant qu’à travers son site internet-, dont le vaccin coûte la modique somme de 2000 euros. Quoi qu’un peu extrême pour notre sujet du jour, cette affaire nous rappelle que lorsqu’il s’agit de salir l’image d’un concurrent, la menace peut venir de partout, et contre toutes les sommes.
Pour vous convaincre du bien fondé de son logiciel de création de site web, Simplébo, l’agence la mieux notée de France sur Trustpilot avec plus de 1 500 notes et avis positifs – le contraire aurait été un comble – dévoile une enquête intéressante sur la réputation en ligne. Une étude menée sur un panel extérieur de 1 814 professionnels et 3 285 personnes représentatives des internautes français et 1 839 petites entreprises clientes de la plateforme Simplébo. Malgré les mauvaises langues souhaitant remettre en doute ce sacro-saint, les avis publiés sur internet par les internautes restent déterminants dans la perception globale que se feront les clients d’une entreprise. « Il existe encore beaucoup de préjugés sur les avis consommateurs. « Personne ne les lit », « Ils sont souvent faux », « Seuls les râleurs en mettent », etc », explique Alexandre Bonetti, CEO de Simplébo. « Pourtant, les internautes sont continuellement à la recherche de ces témoignages de réassurance avant de choisir un produit ou un prestataire. Que ce soit pour acheter un objet ou pour choisir un service, c’est clair, les clients ont pris le réflexe Google. Si on vous recommande un fournisseur, un avocat, ou un logiciel, vous allez directement taper son nom sur Google, et chercher des témoignages de clients satisfaits ou insatisfaits, c’est devenu une norme. Mais nous voulions en savoir plus sur l’impact de ces avis sur le business ».
Deux avis valent mieux qu’un
Les consommateurs sont de plus en plus attentifs aux avis sur le web. Ainsi, plus de 92 % se renseignent d’abord sur Google et les moteurs de recherche afin de mieux connaître une marque. 87 % consultent également les avis d’autres internautes avant d’effectuer leur achat et 61 % regardent les commentaires de Youtubeurs ou blogueurs afin de compléter leur avis. Plus d’un consommateur sur deux, effectue une recherche d’avis sur les réseaux sociaux auprès de ses amis — 58 % — et les sites de recommandations ou d’avis en ligne — 57 % –. Une enseigne ayant une mauvaise image sur le web, rate clairement de nombreuses ventes. En effet, plus de 73 % des consommateurs avouent qu’ils préfèrent aller chercher un produit ailleurs que d’acheter auprès d’une marque ayant de mauvais avis.
Du côté des professionnels, le message est maintenant bien compris. Ainsi, plus de 71 % des entreprises font aujourd’hui très attention à leur image sur le web et 13 % se préparent à le faire. 42 % des entreprises sont même convaincues qu’une mauvaise image a déjà eu un impact négatif sur leur activité. C’est ce qu’avouent 42 % des répondants et 23 % ignorent si cela a été le cas.
Pour maîtriser et gérer leur e-réputation, 54 % des professionnels ont déjà mis en place une stratégie au sein de leur entreprise et 27 % envisagent de le faire. De plus, agir pour augmenter les avis positifs des clients fait partie prenante de cette stratégie. Ainsi, 31 % des professionnels ont acquis des méthodes pour avoir davantage de commentaires positifs et 44 % vont le faire. Seulement 25 % pensent que cela n’est pas utile. Pourtant Il semble que la grande majorité des entreprises gèrent actuellement directement en interne leur image sur le web. En effet, seulement 24 % déclarent avoir fait appel à une société extérieure spécialisée dans la gestion de l’e- réputation.
L’important d’être épaulé
La corrélation entre une bonne e-réputation et le business semble être évidente pour la plupart des professionnels. Ainsi, 71 % disent avoir déjà observé une augmentation de leur business grâce à une bonne image de leur entreprise sur internet. « Pour compléter cette enquête, nous avons également demandé directement à nos clients professionnels, leur opinion sur l’importance d’avoir des avis positifs sur leur site internet. Les résultats sont clairs : 76 % des gérants pensent que les témoignages de clients influent directement sur le chiffre d’affaires. 35 % déclarent que le CA peut augmenter de +10 % et même de +20 % pour 23 % des répondants », ajoutee Alexandre Bonetti, fondateur de Simplébo. Pour cette enquête, l’agence en web a également analysé l’efficacité des sites internet de 1 839 clients en fonction du nombre de témoignages positifs inclus dans leur site web. L’efficacité est mesurée par le taux de transformation du site, c’est-à-dire le pourcentage de visiteurs du site qui contactent effectivement le propriétaire du site.
« Nous constatons que la présence d’avis améliore le taux de transformation du site de façon claire. Cependant, il est intéressant de noter qu’il n’y a pas de différence entre 10 et 20 avis clients : l’impact de la réassurance stagne », a témoigné d’Alexandre Bonetti, fondateur de Simplébo. « Au-delà de la ré-assurance, les avis permettent d’améliorer le référencement Google des sites internet, c’est-à- dire leur positionnement sur la plateforme. Certains de nos clients ont triplé leur chiffre d’affaires depuis qu’ils ont un site internet bien référencé. Par ailleurs, cela facilite considérablement les recrutements. « La relation humaine est primordiale à l’ère du numérique et nous ne pouvons qu’engager les professionnels à optimiser leur image pour le bien de leur entreprise et des internautes », insiste Alexandre Bonetti, fondateur de Simplébo.
