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Les marques devraient plutôt balayer devant leurs portes au lieu de chercher des relais de croissance dans le marketing digital. Une étude effectuée par YouGov pour le compte de la plateforme de digital knowledge management Yext montre que les Français n’apprécient pas les solutions de recherche proposées sur les sites des marques et que leur mécontentement pénalise les ventes des entreprises.
80% des particuliers ont déjà fait un achat à la suite de la recommandation d’un influenceur
Pour redorer ou rajeunir leur image et séduire les internautes, les griffes n’hésitent plus à dépenser des fortunes pour s’offrir les services des leaders d’opinion sur la Toile. « Le marché de l’influence marketing se porte très bien puisqu’il représente 25 milliards de dollars, soit plus que la radio », constate Stéphane Bouillet, le CEO d’Influence4You et auteur d’un livre intitulé « L’influence marketing pour les CEO ». Ce chiffre élevé s’explique car 94% des professionnels du marketing considèrent le marketing d’influence comme efficace et 89% pensent qu’il permet de créer du contenu authentique autour d’une marque. Ces messages semblent souvent faire mouche. 92% des consommateurs affirment en effet faire davantage confiance à du contenu publié par une personne que par une marque, selon une étude de Hubspot et 80% des particuliers ont déjà fait un achat à la suite de la recommandation d’un influenceur d’après Rakuten Marketing. Si l’appui d’internautes ayant plusieurs milliers d’abonnés peut s’avérer efficace, les entreprises ne devraient pas oublier l’essentiel en répondant aux attentes de leurs clients ou de leurs prospects qui font l’effort de surfer sur leurs sites.
La moitié des Français (50%) font chaque semaine des recherches sur les plateformes des griffes.
Un cinquième des personnes interrogées par YouGov affirment même le faire plusieurs fois par jour. 87% des utilisateurs de cette fonctionnalité considèrent cette fonction comme étant primordiale pour leur fournir une information à jour et précise. Mais leurs attentes sont souvent déçues.
Le mensonge est un vilain défaut
19% des sondés déclarent ainsi obtenir rarement des réponses fiables à leurs premières questions. Chaque semaine, un Français sur quatre utilisant cette solution s’estime frustré par cette mauvaise expérience. Les principaux défauts montrés du doigt par les internautes sont toujours les mêmes. Les résultats à leurs questions ne correspondent pas aux attentes (33% des utilisateurs), leur requête a été mal comprise (33%) et les réponses qu’ils ont reçues étaient obsolètes (29%). Plus grave encore : près d’un quart des consommateurs (23%) estiment que les entreprises n’en font pas assez pour améliorer leur recherche sur site. Et la frontière semble très floue entre la mauvaise information et la désinformation…
Problème lorsqu’il s’agit d’afficher en ligne des informations vérifiées et à jour.
Près d’un acheteur sur deux (40%) affirme en effet avoir été trompé dans le passé par les des sites d’entreprise, si l’on en croît une autre enquête commandée par Yext qui a été menée auprès de 6000 consommateurs en France, au Royaume-Uni et en Allemagne par le cabinet Censuswide. Moins de la moitié des sondés (41%) font confiance aux marques en général et 51% jugent que les sociétés ont toujours un réel problème lorsqu’il s’agit d’afficher en ligne des informations vérifiées et à jour. Ce mécontentement a un impact direct sur leur parcours client on-line.
Les services publics à la traîne
Lorsque leur recherche sur le site des griffes est infructueuse, 38% des internautes privilégient d’autres moteurs comme Google. Plus d’un quart des particuliers vont même essayer de trouver une alternative au sein d’une entreprise concurrente. Ce comportement a un impact négatif sur les ventes des marques. Si les spécialistes du tourisme (41%) et du divertissement (39%) semblent proposer les meilleures solutions de recherche sur leur plateforme digitale, les sites gouvernementaux (17%), les fournisseurs d’énergies et les services publics (14%), les géants de la banque-finance (15%) et les opérateurs de télécoms (12%) ne répondent pas aux attentes des internautes. « A cause de la prolifération des fake news que l’on trouve en ligne, le public est devenu plus sceptique que jamais, constate Franck Negro, le directeur général de Yext pour l’Europe du Sud. La désinformation est aujourd’hui une bataille essentielle à mener dans la quête de confiance. Plus les consommateurs sont nombreux à rechercher de l’information en ligne, plus leurs attentes quant à sa véracité augmentent. Les particuliers attendent des marques qu’elles prennent le contrôle de leurs informations en ligne. Elles risquent sinon d’éroder la confiance des consommateurs et donc d’impacter négativement leurs résultats. » A bon entendeur…
