Le phygital ou parcours d’achat sans couture permet d’apporter une expérience “augmentée” fluide, agréable à valeur ajoutée servicielle pour le client. Elle génère du trafic en magasin, fluidifie le parcours d’achat et booste la visibilité en ligne. Elle aide également à récolter des données afin de garder le contact au-delà de l’acte d’achat. Une approche qui s’appuie sur une interaction continue, un échange permanent, entre la marque et chaque client afin de créer de la proximité et de la fidélisation entre le client et la marque.
Cette tendance oblige à intégrer plus fortement le smartphone dans le parcours d’achat en magasin. Peu à peu, le mobile se transforme en télécommande permettant de piloter achats et services en boutique. De nombreux magasins et les enseignes de grande distribution ont retenu le « scan and go » consistant à scanner soi-même ses achats tout au long de son parcours et cette solution permet de réduire le temps de passage en caisse.
LA 5G force motrice
La réinvention de l’expérience en magasin durcit le besoin d’apporter une réelle valeur ajoutée par rapport à un simple achat en ligne. Dans le point de vente physique, le recours massif aux écrans interactifs, aux hologrammes, et l’arrivée de cabines d’essayage virtuelles ont déjà commencé à révolutionner les habitudes et sont amenés à encore se développer. D’autres tendances surgiront – intelligence artificielle, robotique, réalité virtuelle et réalité augmentée – pour donner vie à des expériences d’achat en boutique aussi simples et sophistiquées que celles proposées en ligne. La 5G sera sans nul doute la force motrice de ces expériences et insufflera aux consommateurs l’envie de revenir au sein des commerces traditionnels.
Mais les points de vente physiques ne sont pas morts et l’ajout d’un aspect digital leur permet de créer et proposer de véritables expériences. Avec le phygital, les points de vente deviennent de réels lieux de visite (à l’image d’un musée) et c’est notamment ce que LEGO a cherché à proposer aux consommateurs avec ses nombreux « stores » et la mise en place de dispositifs digitaux (innovants et ludiques) destinés à tous. La marque n’a pas renoncé à ouvrir des points de vente physiques et Lego a inauguré 134 nouvelles boutiques, dont 91 en Chine. Fin 2020, le groupe détenait 678 magasins dans le monde. Et il prévoit d’en ouvrir 120 de plus en 2021, dont 80 en Chine.
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