[Livre Blanc] Quel est l’avenir de la fidélité client ?

Pendant longtemps, les consommateurs ont associé les « programmes de fidélité » exclusivement à des avantages immédiats, comme des réductions en accumulant des points lors de leurs achats. Les enseignes répondaient à cette attente avec des offres transactionnelles telles que des cagnottes, des coupons ou des promotions personnalisées. Cette approche transactionnelle reste populaire en France, comme le montre une étude récente de l’IFOP x Comarch en 2023, surtout dans le contexte économique actuel marqué par l’inflation. Cette analyse montre également que les plus de 35 ans sont très intéressés par les cagnottes, tandis que les plus jeunes sont plus ouverts aux niveaux statutaires ou aux points avec catalogues de récompenses.

Cependant, ce modèle ne favorise ni l’engagement à long terme ni une véritable fidélité émotionnelle envers la marque. Les sociétés souhaitent transformer leurs programmes de fidélité afin de privilégier leur relation avec les clients ainsi que les émotions qu’ils peuvent ressentir. De nombreuses enseignes cherchent aujourd’hui des conseils pour adopter des stratégies relationnelles qui valorisent chaque interaction client, comme la publication d’avis sur les produits, la dématérialisation des cartes dans les smartphones, la participation à des questionnaires, ou même la promotion de produits de seconde main pour soutenir les initiatives RSE et encourager l’engagement.

Ces nouveaux programmes de fidélité visent également à intégrer des mécanismes de gamification pour motiver les clients à atteindre des objectifs spécifiques, comme des niveaux de statut ou des avantages spéciaux, à travers des indicateurs visuels comme des barres de progression ou encore des badges.

Les programmes de fidélité basés sur les relations représentent l’avenir du marketing de fidélisation. En investissant dans des relations durables avec leurs clients, les enseignes transforment leurs programmes de fidélité en outils puissants pour renforcer les liens émotionnels et se démarquer dans des secteurs très concurrentiels.

L’EBG et Comarch se sont associés pour offrir un guide pratique visant à accompagner les entreprises dans cette transformation vers une fidélisation plus relationnelle. Ce livre blanc offre aux lecteurs des aperçus et des conseils précieux, appuyés par les témoignages de 10 professionnels issus de divers secteurs d’activité (Mode, Alimentaire, Banque, Pharmaceutique…). En mettant l’accent sur la personnalisation des offres, la création d’une expérience client exclusive et l’engagement de manière authentique, les entreprises peuvent non seulement renforcer la fidélité de leurs clients existants, mais aussi attirer de nouveaux consommateurs.