Marques et clients, un lien fragile indique le BRC d’Isoskèle saison 4

Depuis 2019, Isoskèle mesure la capacité des marques à tisser un lien robuste et pérenne avec leurs clients. Un indicateur particulièrement d’actualité en 2024, dans un contexte où la concurrence s’intensifie sur tous les marchés, poussant les marques à accorder une attention accrue à l’expérience client afin de renforcer et d’améliorer leur performance. 

Édition enrichie : nouveaux indicateurs et secteur supplémentaire étudié

Cette année, Isoskèleintègre de nouveaux indicateurs dont un score de qualité perçue de la relation et une note de recommandation de la marque. Ces supports d’analyse complémentaires viennent enrichir le baromètre pour permettre aux marques d’identifier encore plus finement des axes d’amélioration tangibles afin de finalement mieux hiérarchiser les actions nécessaires pour répondre aux attentes de leurs clients.

intégration d’un nouveau secteur d’activité ; celui des chaînes de restauration

Le scope d’analyse a également été enrichi par l’intégration d’un nouveau secteur d’activité ; celui des chaînes de restauration. Un secteur ayant connu des bouleversements majeurs depuis 2019, avec le boom des livraisons et de la vente à emporter et dont les performances sont loin d’être homogènes selon les segments. 

Une reconnaissance client en hausse mais des marques chahutées par la concurrence

Le lien entre les marques et leurs clients n’a jamais semblé aussi fragile : 73% parmi les 5500 Français interrogés déclarent changer facilement de marque s’ils bénéficient d’un code promotionnel et seulement 12% se déclarent plus fidèles qu’avant à l’égard d’une marque. Pas étonnant donc de constater que l’investissement des marques sur le sujet du capital client est croissant.

Le score moyen BRC progresse significativement cette année, puisqu’il passe de 6,4 en 2023 à 6,6/10 cette année.

En 2024, 31 marques tirent leur épingle du jeu et obtiennent une note moyenne égale ou supérieure à 7/10, alors qu’elles n’étaient que 11 en 2023, faisant d’elles, des Championnes de la reconnaissance client. En tête du classement, Yves Rocher,

La Redoute et Thiriet. Et cette dynamique semble commune à tous les secteurs d’activité : 8 des 11 secteurs analysés intègrent une ou plusieurs marques championnes. Cette progression de la performance globale se retrouve aussi dans l’augmentation significative du nombre de marques intermédiaires ou dites « Engagées ». Elles sont à présent 92 vs 76 en 2023. Une progression significative sur l’ensemble des scores 2024, matérialisant les efforts déployés par les marques sur le sujet de la reconnaissance client et donnant un aperçu de l’intensité concurrentielle sur le sujet.