À partir de l’interface de la plateforme, il est possible de définir le ton que le copilote client doit adopter, identifier plusieurs sources de connaissances que l’IA utilisera pour générer des réponses ainsi que de dicter quand l’IA doit transférer la demande vers des agents humains ou choisir de ne pas répondre à certains sujets.
INfluencia : expliquez-moi iAdvize, sa raison d’être, son histoire…
Julien Hervouët: c’est une société que j’ai fondée en 2010, précurseure dans le commerce conversationnel, et dont la mission était (est toujours) de rendre les marques naturellement accessibles dans les foyers, -autant que peut l’être le son, la voix dans notre quotidien-. Nous sommes leaders avec 2/3 de notre business en Europe, où l’on travaille avec la moitié du CAC 40. Naturellement l’IA générative vient rebattre les cartes du jeu et de l’économie conversationnelle. Iadvize est la première à l’avoir déployée, et introduit aujourd’hui, dans un contexte économique, de business, avec une solution unique.
IN. : effectivement, vous annoncez un programme, – Trusted Générative AI-, quasi parfaite, actuellement en beta test. De quoi s’agit-il ?
J.H. : il s’agit d’un « copilote » conçu pour les conseillers de vente qui a été élaboré pour décupler leur productivité et leur efficacité lors de leurs interactions avec les clients. Il agit comme un assistant personnel et fournit aux conseillers des suggestions de réponse propulsées par l’IA générative de la marque. Les conseillers conservent toutefois le contrôle, pouvant choisir d’utiliser ou de modifier les suggestions fournies par l’IA générative.
IN. : concrètement… et plus précisément encore…
J.H. : cette solution d’IA générative offre aux entreprises un contrôle total pour définir les paramètres et les mécanismes de réponse, permettant de peaufiner l’expérience client et d’adapter l’IA aux processus spécifiques de l’entreprise. À partir de l’interface de la plateforme, il est possible de définir le ton que le copilote doit adopter, identifier plusieurs sources de connaissances que l’IA utilisera pour générer des réponses ainsi que dicter quand l’IA doit transférer la demande vers des agents humains ou choisir de ne pas répondre à certains sujets. L’objectif est de maintenir les marques aux commandes et de leur fournir une solution d’IA générative entièrement personnalisable.
Parmi les plus, je dirai que la plateforme offre une vue précise sur les questions auxquelles l’IA n’a pas pu répondre, que ce soit en raison d’un manque dans la base de données ou de la politique de réponse choisie. Ces analyses permettent d’améliorer rapidement les informations manquantes sur les produits et de rendre les copilotes plus performants. Les entreprises obtiennent ainsi une visibilité claire sur l’impact de leurs copilotes, notamment les revenus générés, l’impact sur le taux de conversion et de satisfaction client (CSAT).
des hallucinations qui rendaient l’IA Générative inopérante dans un secteur tel que le commerce.
IN. : Trusted Generative AI est en béta test actuellement. Comment s’est opéré le choix des entreprises « cobayes » ?
J.H. : oui, alors effectivement il y a un programme testé en béta privé, il va s’ouvrir plus largement sur le quatrième trimestre. Ceux qui le testent actuellement sont des clients que nous avons sélectionné selon des critères très précis…
IN. Pouvez-vous nous donner un exemple?
J.H. : le seul que je peux évoquer dans le cadre de ce Béta Privé, c’est Cdiscount, du groupe Casino qui fait partie de nos premiers clients à oser entreprendre le déploiement de l’IA générative dans un contexte d’incertitudes assez forts, avec notamment des enjeux autour des problématiques de la confidentialité, de la protection des données, des fuites d’informations, et surtout des hallucinations qui rendaient l’IA Générative inopérante dans un secteur tel que le commerce.
Il se trouve que parfois L’IA générative va donner une réponses erronée, et pour autant, probable.
IN. : les hallucinations d’une IA, c’est quoi ?
J.H. : l’IA générative est un modèle probabiliste qui consiste à construire une réponse sur la base du « probable » dans un contexte et avec des mots qui composent une phrase. Il se trouve que parfois L’IA générative va donner une réponses erronée, et pour autant, probable. Pour vous donner un exemple, un smartphone vous plait, il est disponible sur un site marchand, vous le voulez gris, l’une des trois couleurs proposées par la plateforme, or l’IA qui vous a proposé le noir, le gris et le blanc se trompe…puisque le gris n’existe pas dans cette marque! Alors, dans ce cas ce n’est pas grave, il s’agit d’une hallucination, d’une réponse « probable » mais fausse. Mais des problèmes plus importants peuvent surgir liés liés à la sécurité, par exemple.
IN. : ces hallucinations seraient un peu comme les réponses d’une Alexa fatiguée ?
J.H. : en ce qui concerne notre métier, dans nos premiers tests, on s’était aperçus que dans 80% des cas, la réponse était la même que celle d’un conseiller, dans 10% celle-ci était meilleure que celle d’un conseiller, et dans 10% erronée, ce qui était évidemment très problématique, et que nous avons baptisée « hallucinations », comme je vous l’expliquais…
Aujourd’hui, nous sommes passés de 10% de taux d’hallucinations, à 0,01%, ce qui est totalement conforme aux règles métier, aux diverses législations internationales. Et surtout, nous avons rendu ce copilote, contrôlable grâce à des outils.
Lesquels vont s’exprimer avec leur créativité, leurs émotions, au lieu de lire comme par le passé, une fiche de manière automatique.
IN. : quelle sera la place des conseillers, donc, de l’humain.. dans le futur…
J.H. : l’IA générative n’est qu’un outil. Et ne produit de résultats que si elle est utilisée par des hommes et des femmes. L’IA générative n’a pas vocation à fonctionner en autonomie.
Nous fournissons comme je le disais plus haut, des copilotes aux conseillers. Lesquels vont s’exprimer avec leur créativité, leurs émotions, au lieu de lire, comme par le passé, une fiche de manière automatique. En clair, le conseiller travaillera avec l’IA, son copilote.
IN. : pour en revenir à mon expérience avec Cdiscount… Je ne cherche pas seulement à acheter… Je regarde, je discute, etc.
J.H. : oui admettons, vous êtes en contact avec Cdiscount. Vous allez sur le site, vous cherchez vos infos, vos besoins, vous stockez des fruits et des légumes. Et c’est là que l’expérience conversationnelle va être délicate, parce que vous avez une dernière question, et là vous exprimez clairement le besoin de parler à quelqu’un- car ne nous voilons pas la face-, il y a saturation des demandes particulières. C’est là que l’automatisation a des limites et qu’elle vous exaspère. Il s’agit de pallier ce dernier point de rencontre dans la conversation.
IN. : un métier comme celui d’artiste peintre, de poète, vont-t-ils être impactés ?
J.H. : non en tant qu’âme, en tant que sensibilité, le raisonnement irrationnel de l’humain est « incalquable » par l’IA. En revanche le traducteur va être impacté. Le conseiller va être impacté, le juriste va être impacté. Seuls ceux qui travailleront avec l’IA générative, car ils en comprendront l’intérêt, résisteront.
En matière de journalisme, une IA posera des questions sans aspérités. Vous, vous arrivez avec vos convictions, vos parti-pris, votre angle…
IN. : Et le journalisme?
J.H. : le journalisme non plus ne devrait pas être impacté (rires). Une IA posera des questions sans aspérités. Vous, vous arrivez avec vos convictions, vos parti-pris, votre angle… Ce ne sera pas le même travail. Je lis actuellement Son odeur après la pluie, roman de Cédric Sapin-Defour, cette histoire incroyablement touchante ne sera jamais racontée par une IA généative…
