Éric Goguey (CEO de 24S) : « Être un écrin pour les marques et une expérience sans couture pour les clients »

Vous fêtez le cinquième anniversaire de 24S. Quelle était la genèse du projet ?

Eric Goguey : LVMH avait constaté que la France, en particulier Paris, berceau historique du luxe ne comptait aucun acteur français international de l’e-commerce sur ce segment. Notre ambition était donc de créer une startup qui ferait rayonner Paris dans le monde en prenant le meilleur du digital, c’est-à-dire l’agilité, la modernité et la simplicité, et de le combiner aux codes du luxe en nous appuyant sur la force et la réputation du groupe et de ses Maisons.

Comment définiriez-vous votre mission ?

EG : Notre mission est double: proposer une expérience unique source de bonheur – la mode doit rester un plaisir – et exporter le style parisien à l’international. Depuis toujours les Françaises font rêver le monde entier avec leur maîtrise – quasi sans effort – de l’art du mix and match !

Quel bilan dressez-vous?

EG : Aujourd’hui, nous sommes absolument alignés avec nos quatre objectifs originels : le premier était de créer la vitrine de la mode parisienne et d’y associer naturellement les plus belles marques.
Le deuxième était l’internationalisation. Notre but a été atteint et même dépassé puisque nous réalisons 85% de notre chiffre d’affaires hors de nos frontières et sommes présents dans une centaine de pays, avec en tête les Amériques et l’Asie. Notre troisième objectif était de répondre aux attentes de nos clients : nous sommes fiers d’annoncer un taux de satisfaction de 4,7/5 !

nous réalisons 85% de notre chiffre d’affaires hors de nos frontières et sommes présents dans une centaine de pays, avec en tête les Amériques et l’Asie.

Emerger en tant que média

EG : Enfin, notre ambition était de faire de 24S une marque, avec une vraie signature – Live from Paris – pas juste une plateforme e-commerce. Pour réussir ce pari, il fallait émerger en tant que média. C’est ce que nous avons fait en travaillant nos contenus et notre charte graphique avec des codes très frais pour injecter de la modernité et connecter avec une audience jeune et passionnée de mode

En quoi êtes-vous différents des autres acteurs ?

EG : Notre premier point de différence est notre positionnement unique parisien : nous sommes le seul e-commerçant de luxe basé à Paris, capitale internationale de la mode.
Le deuxième est notre appartenance au groupe LVMH qui nous permet de proposer en exclusivité Dior, Louis Vuitton, Celine, Moynat et Fendi.
Le troisième est notre relative petite taille, nous offrons une offre “curatée” et prescriptrice, avec 300 marques “seulement”, autour d’une mode libre, audacieuse qui mélange Maisons de luxe et Créateurs contemporains, sans oublier les nouveaux talents, à l’instar des finalistes du Prix LVMH. Nous constatons que nos clients aiment de plus en plus associer des pièces très luxe de Louis Vuitton ou Alexander McQueen, avec des marques plus contemporaines comme Acné Studios ou Jacquemus. Nous répondons complètement à cette demande.
Enfin notre quatrième atout est notre dimension technologique, nous avons choisi d’intégrer dès le début des développeurs internes – les équipes techniques et data représentent d’ailleurs 40 % des effectifs de l’entreprise.
Si je devais définir 24S, je dirais que nous sommes une entreprise tech qui vend des produits exceptionnels et qui fait rayonner un regard parisien sur la mode partout dans le monde.

L’un de vos points forts est l’importance que vous accordez à l’expérience

E.G. : Oui, nos clients ont besoin de se faire plaisir. Il faut que leur expérience soit sans couture, extrêmement qualitative et fluide sur l’ensemble du parcours client, de l’utilisation de l’App jusqu’au contact avec des interlocuteurs empathiques. C’est l’un de nos mantras depuis le départ.

Nous sommes le seul e-commerçant de luxe basé à Paris, capitale internationale de la mode

 

La satisfaction client l’indicateur le plus scruté au quotidien

E.G. : Nous n’hésitons pas à mettre l’humain au cœur de la relation digitale et c’est, in fine, ce qui fait que le niveau de satisfaction est si élevé. La base de la relation client à distance c’est le sourire car cela s’entend au téléphone et doit également se ressentir dans le chat. La satisfaction client est chez 24S l’indicateur le plus scruté au quotidien.

Nous avons, depuis les premiers jours, un taux de satisfaction et un Net Promoter Score (indice de satisfaction) exceptionnels grâce à la qualité de l’expérience globale alliant fluidité, efficacité, et création d’émotion. La dimension humaine et servicielle est très importante pour nous et elle est un véritable atout. Nos clients satisfaits sont nos meilleurs ambassadeurs.

Allez-vous accroître le nombre de marques que vous accueillez?

E.G. : Nous allons continuer d’élargir notre offre, toujours avec le même esprit de curation. Nos acheteurs sont sans cesse à l’affût de nouvelles marques et de nouveaux designers mais nous n’aurons jamais 3000 marques comme nos concurrents. La hantise des marques haut de gamme est la massification, c’est le cas pour nous aussi. 24S est un écrin pour ces Maisons prestigieuses.

Quelle place la Marketplace occupe-t-elle dans votre business model?

E.G. : La Marketplace développée dès 2020 représente un poids croissant. Elle offre un plus grand nombre de marques et de produits autour de notre vision parisienne de la mode.
Nous proposons par exemple plus de 4000 références Fendi sur l’homme et la femme, donnant ainsi accès à nos clients au plus large assortiment de cette marque. La marketplace permet aussi de garantir aux Maisons une maîtrise complète de leurs stocks avec un accès à une clientèle internationale qualifiée dans un environnement de marque préservé.

Nous arrivons sur WeChat

Quelle est votre stratégie en matière de communication digitale ?

E.G. : Très tôt nous avons été convaincus que le mix entre éditorial et e-commerce était un vœu pieux. Nous ne deviendrons jamais un éditeur de presse. Nous avons opté pour la stratégie de l’image dès le départ, avec notre application mobile mais aussi des vidéos, des interviews, des contenus snackable créatifs dotés d’une French Touch, en empruntant des codes qui résonnent avec une cible jeune – plus de la moitié de nos clients ont moins de 35 ans. Nous publions beaucoup sur notre compte Instagram résolument “Live from Paris” pour montrer, non seulement l’offre mode, mais tout ce qui fait battre le cœur de la capitale française.

Nous avons un studio de création interne qui produit à la fois les shootings et les interviews exclusives que nous réalisons dans notre « Appartement » – nous avons reconstitué un intérieur parisien dans nos locaux. C’est l’occasion aussi d’incarner la marque 24S et de la rendre humaine.
Nous poursuivons notre développement sur Tiktok pour connecter avec nos clients d’aujourd’hui et ceux de demain. Nous arrivons également sur WeChat. Et nous lançons notre premier live shopping sur le marché français en novembre.

Quels sont vos projets pour les 5 prochaines années ? Envisagez-vous notamment de créer des boutiques pour développer l’expérience physique ?

E.G. : Nous proposerons plus de produits au sein des marques que nous commercialisons, avec une personnalisation plus importante de l’expérience pour nos clients, et nous développerons également l’international.
Ouvrir des boutiques physiques n’est ni notre vocation, ni notre métier. Je suis en revanche convaincu du rôle des magasins pour séduire les clients. Le poids de l’omnicanal et nos liens avec les boutiques de luxe seront plus que jamais primordiaux dans le futur.