Alors que les magasins physiques ne cessent de dématérialiser leurs expériences, à New York tous les jours de nouveaux magasins et de nouveaux concepts voient le jour. Le géant pure player, Amazon, rachetait il y a quelques mois la chaîne de magasins alimentaires Wholefoods, renforçant sa stratégie Brick&Mortar. Le retail est en profonde mutation et les évolutions du marché connaissent une accélération sans précédent.
De fantastiques opportunités s’ouvrent à ceux qui déploient une expérience client sincère, unique et omnicanale. Les magasins qui ouvrent dans Big Apple ont pour principal objectif de créer non plus une expérience mais une expérience différenciante. L’important est de se souvenir de la marque, que j’achète sur place ou pas. Ici, les entreprises ont compris l’importance de partir du besoin et des usages des clients pour créer. Cela n’a l’air de rien mais cela constitue des concepts qui plaisent immédiatement. Parmi les magasins, beaucoup partagent une composante immersive très forte. A chaque entrée d’une boutique, on « plonge » littéralement dans l’univers d’une marque.
Le service, encore du service, toujours plus de service
Mais peut-être la plus grande force, la plus élaborée du retail américain est-elle la dimension du service. Aux États-Unis, le client vous fait l’honneur de rentrer dans votre magasin. Cela résume toute une philosophie. Par exemple, un vendeur ne quittera jamais son client pour aller lui chercher un article en arrière boutique. Un autre membre de l’équipe a la responsabilité de s’en charger, pendant que le vendeur continuera d’être en lien avec son client et de répondre à toutes ses questions. Ce sont de petits détails qui font la différence -et les ventes- en boutique.
