La Covid-19 a provoqué d’importants changements, dans certains cas permanents, notamment sur le comportement des consommateurs. C’est le cas notamment avec la généralisation du télétravail qui impacte fortement les habitudes des clients et des salariés, tant sur ce qu’ils veulent que sur la manière dont ils achètent. En analysant les besoins de leurs clients de manière granulaire, certaines entreprises ont réussi à tirer leur épingle du jeu car la pandémie les a obligées à se numériser. Aujourd’hui, elles enregistrent de nouveaux flux de revenus grâce à des produits ou services mis en place pendant les différents confinements et qui sont devenus des sources de revenus permanents.
Comment voyager, travailler ou socialiser, tout en respectant les restrictions en vigueur ?
Face à ces nouvelles habitudes, les consommateurs se heurtent inévitablement à des frictions imprévues : comment voyager, travailler ou socialiser, tout en respectant les restrictions en vigueur ? Pour les entreprises, le challenge est de répondre à ces interrogations en leur offrant une expérience plus agréable, ainsi qu’à leurs collaborateurs. Qu’il s’agisse des employés qui ont dû passer au travail à distance ou des consommateurs qui achètent essentiellement en ligne, nos vies à tous sont chamboulées. Back Market, place de marché dédiée aux produits reconditionnés, a revu sa stratégied’expérience clienten ouvrant un canal WhatsApp pour ses clients français en 2020. Avec plus de 36 000 contacts clients mensuels, l’entreprise enregistre près de 2 % d’entre eux via ce canal et 15 % par Messenger. Les premiers résultats sont encourageants pour le pure-player avec notamment un CSAT (score de satisfaction client) supérieur de cinq points par rapport à la performance globale et un temps de traitement cinq fois plus rapide que par email. Dans cette période complexe, le recours à ces nouveaux canaux occasionne d’importants gains d’efficacité et l’amélioration de l’expérience client, tout en permettant d’identifier rapidement les points de frictions dans le parcours clients grâce àun contact permanent. Agir vite et stopper les vieilles habitudes Compte tenu de la période actuelle, il est essentiel pour les entreprises d’investir dans des solutions technologiques qui peuvent produire des résultats rapidement.
Consacrer plus de temps aux clients
Qu’il s’agisse d’un outil pour optimiser les méthodes de travail et/ou les ventes, elles ne peuvent plus attendre 12 mois pour concevoir ou implémenter ladite technologie. Leur survie financière est en jeu. Au lieu de procéder à une énorme transformation, les organisations peuvent par exemple procéder à des essais sur des petits groupes de clients ou de collaborateurs en conservant ce qui fonctionne et en adaptant ce qui ne fonctionne pas avant un déploiement plus large. De plus, un recours plus stratégique aux technologies existantes permet aux entreprises d’être également plus efficaces avec les ressources dont elles disposent déjà. Elles peuvent ainsi s’appuyer sur des dispositifs tels que les centres d’aide ou encore le libre-service afin que les agents puissent consacrer plus de temps aux clients avec des besoins complexes. Enfin, l’exploitation des données constitue un autre domaine d’intérêt important pour identifier quelles sont les sources de perte de revenus ou le coût d’un service client par exemple. Changer la culture, pas seulement les processusLa mise en place d’une culture de l’innovation résiliente porte ses fruits, notamment pour survivre à des périodes difficiles comme celle que nous traversons. Les nouvelles méthodes de travail et le changement des habitudes de consommation obligent certaines entreprises à repenser leur culture, ainsi que l’expérience client de bout en bout.
Investir dans des innovations technologiques n’est plus facultatif
Réfléchir à long terme aux changements stratégiques à venir et responsabiliser les collaborateurs afin qu’ils adoptent ces innovations en continu permettront que les organisations en sortent, espérons-le, encore plus fortes. Pour adopter une approche plus agile, il est donc essentiel de disposer des technologies et des processus adéquats, d’exploiter les données en temps réel afin de prendre des décisions plus rapidement. Mais en fin de compte, ce sont les collaborateurs -leurs compétences et talents -qui seront les véritables moteurs du changement organisationnel, pour cela, ils doivent être équipés et autonomes. Alors que nous nous efforçons tous de nous adapter à notre nouvelle réalité, investir dans des innovations technologiques n’est plus facultatif mais nécessaire pour les entreprises qui souhaitent fonctionner efficacement dans un marché en évolution rapide. En apportant des changements progressifs, elles pourront changer leur manière de penser et d’agir et ainsi, in fine, de survivre à cette crise.
