Alors que les magasins physiques ne cessent de dématérialiser leurs expériences, le géant pure player, Amazon, vient de racheter la chaîne de magasins alimentaires, Wholefoods. Le retail est en profonde mutation et les évolutions du marché connaissent une accélération sans précédent. INfluencia et le bureau de tendances marketing, Urban Sublime, ont décidé de proposer aux marques et agences françaises un programme intitulé, Revolution Retail : une restitution des meilleurs concept stores et innovations directement puisés à New York. Interview de leur partenaire new-yorkais, Bertrand Leseigneur, fondateur de So Particular.
INfluencia : quelles sont les évolutions probantes du retail constatées à New York ?
Bertrand Leseigneur : les magasins qui ouvrent à New York ont pour principal objectif de créer une expérience client différente. Le produit est important bien sûr, mais c’est la façon de le voir, de le sentir, de l’essayer qui est au cœur de la stratégie de ces nouveaux magasins. Ces enseignes ont donc pris le parti du showrooming, c’est-à-dire que le client vient pour voir et essayer. Parfois il achète sur place, parfois il rentre chez lui pour procéder à l’achat en ligne avec livraison à domicile. Quel que soit le moyen employé -off ou on line- au final l’important est qu’il achète votre produit.
IN : y-a-t-il des secteurs qui évoluent plus rapidement ces temps-ci ?
B.L. : les magasins d’alimentation changent beaucoup. La livraison à domicile est un service très utilisé. Le shopping alimentaire n’est plus considéré comme une corvée. La livraison à domicile est un service devenu essentiel, qu’il soit exécuté par le magasin ou par d’autres prestataires comme Instacart par exemple.
IN : pourquoi le monde est-il ainsi braqué sur New York pour le retail ? Qu’a cette ville de particulier ?
B.L. : New York est une ville de mouvements, une ville touristique et une ville qui travaille. Tous les éléments sont réunis pour en faire une ville attrayante et en constante recherche du meilleur moyen pour attirer de nouveaux clients. Les magasins sont à son image, en constante recherche de l’innovation qui leur permettra de se différencier des autres : un meilleur service, une innovation technologique ou un design différenciant. C’est d’ailleurs New York qui accueille tous les ans le salon NRF qui regroupe tous les leaders mondiaux du retail afin de faire découvrir les dernières innovations technologiques du secteur. Les magasins doivent donc être à la hauteur de l’événement. New York est aussi une ville multiculturelle, le retail doit donc s’adapter à cette clientèle très diverse. C’est donc le laboratoire parfait. Elle attire les marques et les innovateurs car ils savent qu’un succès à New York touchera une population globale avec un retentissement international.
IN : quelles sont les dernières marques retail qui ont retenu votre attention ces derniers mois ? Pourquoi ?
B.L. : j’ai beaucoup apprécié l’expérience offerte par le magasin de livres d’Amazon. Amazon Bookstore vend évidemment des livres, mais il est surtout un formidable outil de vente du service, Amazon Prime. Le magasin offre des avantages pour les clients Prime sur le prix des livres et de nombreux clients peuvent ainsi adhérer gratuitement au service en magasin pour bénéficier de prix plus intéressants. Il y a déjà 80 millions de clients Prime aux Etats-Unis qui dépensent en moyenne $1300 par an sur la plate forme d’Amazon. Si Amazon recrute un client Prime, il s’assure donc un bénéfice important en terme de chiffre d’affaires. Autre attrait de ce magasin : il n’y a pas de prix affichés, les prix reflètent en temps réel les nombreux changements tarifaires du site et le client en magasin bénéficie pour chaque produit du prix mis à jour.
D’autres lieux comme Cadillac House montrent une image intéressante du magasin de demain : un lieu où le magasin s’intéresse aux clients. Les millennials sont friands d’art, on peut donc y découvrir de jeunes créateurs, travailler sur des projets personnels dans un coffee shop… et découvrir les dernières nouveautés Cadillac. Cadillac House leur offre tout cela sur un plateau dans un lieu qui ressemble plus à un lounge d’hôtel qu’à un magasin de voitures. Autre magasin intéressant, le nouveau Nike à Soho qui a dématérialisé ses caisses contrairement à Adidas. Tous ces nouveaux concept stores seront au cœur de l’analyse proposée par Revolution Retail pour aider marques et agences françaises à saisir ce temps d’avance.
IN : justement qu’ont les marques françaises à apprendre des américaines ?
B.L. : elles pourraient très sûrement s’inspirer des marques américaines pour leur goût du « test & learn ». Essayer une technologie en magasin, tenter l’aventure des pop-up stores ou tout simplement passer du pure player au brick and mortar afin de se rapprocher du client sont les grands risques pris par les sociétés américaines. Elles n’attendent pas, elles essayent. De plus, les partenariats entre incubateurs et grands groupes sont monnaie courante aux Etats-Unis et l’intégration de technologies innovantes provenant de start-up dans les magasins n’est plus un sujet de réflexion : c’est devenu le quotidien de ces grands groupes. La France a les ingénieurs et les technologies. Les marques françaises doivent donc être un moteur dans le développement et le déploiement de ces services et innovations technologiques.
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Cadillac house
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