Fnac Darty vient de publier la deuxième édition de son « Baromètre du SAV ». Les marques les plus résistantes sont…
C’est un terrain miné sur lequel Fnac Darty a accepté de marcher. Un distributeur n’a pas l’habitude de classifier les produits qu’il propose dans ses rayons. Pour une enseigne, toutes les références sont excellentes tant qu’elles se vendent bien. Régis Koenig avait pourtant une idée qui lui trottait depuis longtemps dans la tête. « Je suis un ancien de Darty, explique le directeur de la politique services et de l’expérience client du groupe Fnac Darty. Après la fusion avec la Fnac, je me suis toujours dit qu’il serait génial de pouvoir utiliser les laboratoires de la Fnac pour informer le public sur la durée de vie des équipements électroménagers et multimédia. Nous en avons donc discuté en interne. Certains étaient pour et d’autres contre, mais la direction générale a finalement décidé de lancer ce projet ».
Où sont les pièces?
La réparation est un enjeu majeur. Aujourd’hui, 59% des achats sont consécutifs à une panne avec un pic à 72% pour les lave-vaisselle. Plus d’un dysfonctionnement sur deux a pour cause un usage inapproprié, un manque d’entretien ou un défaut logiciel. Plus de la moitié des dysfonctionnements est résolu sans changement de pièce, et même plus des deux tiers pour les téléviseurs LCD par exemple. Les produits de petit électroménager comme les centrales vapeur et les robots multifonctions sont les plus échangés (respectivement pour 30% et 25% des pannes). Ces chiffres élevés sont liés au manque de disponibilité des pièces détachées de certaines marques, l’élément déterminant de la réparabilité des produits. De nombreux fabricants s’engagent à proposer des pièces détachées pendant plus de 10 ans après l’achat. Cette part a augmenté de 4 points par rapport à 2018 mais des différences sensibles existent d’une marque à l’autre.
Le Baromètre SAV , l’enquête qui compte
Pour séparer le bon grain de l’ivraie, le premier réparateur de France a publié, la semaine dernière, la deuxième édition de son « Baromètre du SAV ». Conçu par le groupe Fnac Darty avec Harris Interactive et en partenariat avec l’ADEME, cette enquête se base sur les réponses de 26.177 clients Darty en France et de 7455 habitués de l’enseigne Vanden Borre en Belgique , ainsi que sur l’analyse de 559.297 interventions du SAV Darty en 2018, couvrant quinze catégories de produits.
And the winners are…
Trois principaux univers sont concernés par cette étude. Dans le gros électroménager, le petit électroménager et la communication & multimédia, on découvre que les aspirateurs balai, les lave-vaisselles et les ordinateurs portables sont les produits qui tombent le plus souvent en panne. Mais le principal atout de ce baromètre est qu’ils révèle les marques les plus fiables. Pour les broyeurs/expresso à capsules, privilégiez Magimix, Krups et Delonghi. Si vous cherchez un appareil photo numérique, choisissez Fujifilm, Canon et Nikon. Et pour un smartphone, achetez un Honor, Huawei ou Apple.
Création du label Le Choix durable par Fnac Darty
Pour renforcer son engagement en faveur de l’allongement de la durée de vie des produits, Fnac Darty a également crée le label « Le choix durable par Darty » afin de permettre aux consommateurs d’identifier facilement, en magasins et sur le site internet, les produits les plus durables de leur catégorie grâce à un pictogramme clairement identifiable. Ces produits ont été sélectionnés à partir de deux critères. Les pièces détachées doivent être disponibles pendant au moins 10 ans et le taux de panne du produit observé par le SAV Darty doit être le plus faible de la catégorie. Les trois premiers produits à obtenir ce label, dans la catégorie Lave-Linge Frontal, sont les modèles Bosch WAN28200FF (599€), Siemens WM14T419FF (699€) et Beko DWTV6621XWOW (249€).
Des produits de plus en plus résistants
Si le groupe Fnac Darty n’hésitent plus à montrer du doigt les bons élèves, il rechigne encore à pointer les cancres. « Nous sommes à la croisée des chemins, avoue Régis Koenig. Nous souhaitons faire progresser les moins bons sans les braquer ». Nommer les marques les moins fiables pourrait aussi avoir un impact négatif sur le chiffre d’affaires de l’enseigne. Les fabricants commencent toutefois à comprendre qu’elles doivent accroître la durée de vie de leurs produits. « Depuis 2014, le nombre de clients à faire réparer une référence moins de deux ans après l’avoir acheté a chuté de 15% », se réjouit Régis Koenig. La mort programmée des appareils n’est clairement pas pour deamin chez Fnac Darty.
