A la recherche de nouveaux moyens de communication, les marques investissent dans les messageries instantanées. Ce canal est en train de s’affirmer massivement auprès des entreprises. L’agence Conversationnel livre un état des lieux permettant de mieux comprendre cette surexcitation autour d’un robot répondeur.
Rien que sur Facebook Messenger, 100 000 chatbots ont été lancés depuis avril 2016, date de l’ouverture de la messagerie instantanée aux « agents conversationnels », aussi appelés chatbots. Avec un tel essor, il n’en fallait pas moins pour que l’agence conseil en communication digitale, Conversationnel, réalise une infographie sur le sujet. Avec des informations tirées de plusieurs instituts d’étude dont l’IFOP et Juniper Research.
Mais définissons d’abord cet anglicisme : le chatbot est un robot logiciel capable de dialoguer avec un individu en utilisant un service de conversation automatisé. Le tout en mobilisant d’abord une bibliothèque de questions/réponses et plus récemment l’intelligence artificielle.
Une aubaine pour les marques
Quatre téléchargements d’applications mobiles sur cinq concernent des messageries instantanées. Mieux, 3 milliards d’utilisateurs utilisent ces supports pour communiquer. Ce qui fait des messageries instantanées, à l’origine dédiées à la communication interpersonnelle, une aubaine pour les marques. Car Messenger, Whats App et consorts sont de nouveaux canaux de dialogue avec les consommateurs qui, gérés par des humains, rendent les tâches chronophages et coûteuses.
Ces dernières ont d’ailleurs conscience de la nécessité d’automatiser la communication instantanée. 80% des entreprises envisagent, en effet, de confier à un chatbot leurs interactions clients d’ici à 2020 quand il n’y a pas spécifiquement besoin d’un agent humain. Un gain de temps et d’efficacité sur les demandes réccurentes et basiques qui permettrait d’économiser 8 milliards de dollars pour les services clients d’ici à 2022.
Attention néanmoins : à l’heure où la nouvelle génération recherche de l’expérience authentique et brute, automatiser la communication d’une marque au-delà des questions simples et redondantes peut s’avérer fatal. Sauf à parfaitement bien gérer l’opération, en termes créatifs pour ne pas passer à côté de la « bonne » conversation comme a su le faire récemment The Walt Disney Company France, à l’occasion de la sortie « Rogue One : A Star Wars Story »… Le marché des chatbots est, en tout cas, en pleine accélération : Conversationnel prévoit une croissance de 37% en 4 ans pour atteindre un marché de près de 1 milliard d’ici à 2024.
