Directrice Lab Innovation Businesss à La Poste Solution Business, Myriam Nessali est passionnée par le changement. Intrapreuneuse, elle croit au bonheur au travail, à l’efficacité d’un management agile, à la force du collaboratif et des réseaux pour faire aboutir les projets et les mener au succès. En amont de son intervention aux Sommets du Digital le 5, 6 et 7 février, elle évoque les principes d’une transformation digitale réussie entre communication, confiance et innovation.
Pour vous, la transformation digitale passe par l’innovation managériale. Au-delà des mots, avez-vous une réalité concrète à partager ?
Myriam Nessali : beaucoup pensent qu’il faut avoir une équipe jeune, geek ou digital native pour réussir une transformation digitale. Je ne suis pas du tout d’accord avec ça ! Et je suis bien placée pour en parler : lorsque j’ai lancé notre démarche de social selling, il y a 3 ans (850 commerciaux embarqués aujourd’hui), j’avais 3 contacts sur mon compte LinkedIn ! Aucun membre de l’équipe du Lab que je dirige -ils ont entre 30 et 50 ans- n’avait de compétences digitales lorsque nous avons été créés il y a un an et demi, pas plus que les 1400 commerciaux que nous accompagnons. Mais nous avions dès le démarrage une conviction forte au sein du Lab : pour « faire du business autrement », avec le digital, il était nécessaire de « manager autrement ».
Qu’est-ce que cela veut dire ?
M.N. : d’abord, croire en l’autre, à travers une vraie responsabilisation de chacun, et une confiance a priori. Un exemple concret : lorsque nos 3 vendeurs digitaux ont testé le chat sur notre site BtoB, nous avons immédiatement décidé de leur donner accès en live aux données » manager « . Cela leur a permis de savoir instantanément lorsqu’ils n’avaient pas satisfait un client, et de rectifier le tir sur les chats suivants afin de « sortir au vert » en fin de journée. Le manager n’est pas là pour relever les compteurs, mais au contraire pour les aider à lever les grains de sable qui les empêchent d’être performants au quotidien. Cette pratique a été exportée de façon très naturelle lors du déploiement du chat à plus de 80 vendeurs et managers au moment où je vous parle. Cette communauté interagit en toute convivialité sur WhatsApp pour s’entraider au quotidien et en instantané. C’est très efficace !
Si nous avons réussi à casser les codes, et à créer du buzz positif autour de nos projets, c’est parce que nous avons opté pour la stratégie des petits pas. Celle du test and learn, à toute petite échelle, avant d’élargir sur la base du volontariat, avec une communauté réduite mais super engagée, et une formation de pair à pair, prodiguée par l’équipe du Lab elle-même. Ensuite, il suffit de laisser faire… sur chacun de nos projets, nous avons eu le luxe de ne pas avoir besoin d’aller convaincre ! Enfin last but not least, la capacité à communiquer l’enthousiasme et l’envie me semble clé pour emmener les équipes. Et pour cela, en tant que manager, il faut soi-même être dans une posture optimiste et centrée sur l’épanouissement au travail.
Selon vous, la transformation digitale a-t-elle un impact sur notre perception du travail ?
M.N. : le digital et l’instantanéité, qui vont avec, sont petit à petit en train de faire voler en éclats nos repères habituels : frontières vie pro et perso, BtoB et BtoC, tout le monde veut tout, tout de suite, où qu’il soit. Et on en constate déjà les effets sur nos façons de travailler : télétravail, nomadisme, échanges communautaires sont en développement constant. La notion de valeur apportée dans le travail évolue tout autant. Pour illustrer, je vais vous parler d’une expérience vécue : il y a 2 ans, je refaisais la terrasse de ma maison en province et avais besoin de commander en ligne du sable, ce qui s’est avéré impossible, ce service étant défectueux chez le distributeur. J’ai appelé le service client, et Isabelle que j’avais au bout du fil a résolu immédiatement mon problème en faisant appel à son réseau interne, en sortant complètement des process et en me laissant ses coordonnées personnelles si j’avais besoin de la recontacter. Ce jour-là Isabelle ne m’a pas donné de conseil sur le sable à acheter ou sur la manière d’aménager ma terrasse. Elle m’a rendu service, tout court, comme une amie. A l’heure du digital, du développement de l’intelligence artificielle, je suis convaincue que c’est la relation à l’autre qui fera la valeur ajoutée de demain.
En tant que manager aguerri, vous dirigez le Laboratoire Innovation de La Poste Solutions Business. Quels sont les grands projets que vous allez mener en 2018 ?
M.N. : nous démarrons l’année avec Allo Media, rencontré aux Sommets du Digital l’an dernier ! Nous sommes impatients de tester leur cookie vocal sur notre site BtoB. D’autres projets d’expérimentation sont prévus avec des start-up pour contribuer à la fois à l’amélioration de l’expérience de nos clients et au développement de notre business : webtracking, bot, écoute et influence sociale… Nous allons également poursuivre les travaux engagés autour du social selling, en proposant le tout 1er baromètre sur le marché mesurant l’impact des réseaux sociaux sur l’acte d’achat en BtoB, en partenariat avec l’agence Intuiti. Je pourrai sûrement vous en dire quelques mots lors des Sommets !
En interne, nous avons déjà sensibilisé 100% de notre force de vente au social selling, l’objectif est, pour 2018, d’augmenter leur taux d’engagement, et de poursuivre les expérimentations en cours avec Bypath et Hootsuite. Nous allons également continuer progressivement l’intégration du chat dans l’activité de nos 350 vendeurs sédentaires, et partager l’ensemble de nos retours d’expérience dans les groupes de benchmark que nous avons fondés : le Club Social Business Makers et un 2ème tout nouveau, que nous lançons pour partager plus largement autour de l’innovation digitale en BtoB.
Quelle doit être, selon vous, la première étape d’une transformation digitale réussie ?
M.N. : pour moi, il y a 2 étapes essentielles au démarrage. Je ne débute jamais un projet sans avoir benchmarké et effectué une veille marché. Pour aller chercher les meilleurs acteurs, et aussi parce que je suis convaincue de la force du collaboratif aussi en externe, on gagne un temps fou à apprendre les uns des autres ! Ensuite, je ne communique pas sur les projets sans les avoir expérimentés opérationnellement au préalable, et sans que ceux-ci aient été testés et approuvés à très petite échelle. La maîtrise de la communication me semble fondamentale. Personnellement, je ne crois pas à une grande stratégie digitale descendante et imposée visant à expliquer à tous les collaborateurs qu’ils doivent changer. Je crois encore moins au discours de la terreur : « si vous ne vous digitalisez pas, vous êtes morts ! ». Il est important, au contraire, de montrer que le digital est absolument accessible à tous. Parce que le collègue d’à côté l’a fait, qu’il en tire plein de bénéfices, et parce que c’est lui qui le dit. Ce sont 1000 petits projets transformants qui changeront les entreprises de l’intérieur.
Quelle est la place des labs aujourd’hui au sein des entreprises ? Est-ce que le développement d’un lab fait partie des grandes stratégies à adopter en matière de transformation digitale ?
M.N. : je pense qu’il y a une pluralité de réalités derrière le mot Lab. C’est un signe positif que les entreprises cherchent toutes à développer ce type d’équipe, cela montre qu’elles prennent conscience de la nécessité de faire autrement, et d’intégrer les start-up à leur développement. Le sentiment général que j’en ai malgré tout est que pour beaucoup, il s’agit encore essentiellement d’affichage : on investit dans de beaux locaux, de belles techno, mais finalement quelle traduction concrète en termes de transformation ? Beaucoup de labs sont dans la prospective, coupés des métiers et des opérations, et ont du mal à faire valoir et vivre leur idées. Je crois davantage à des labs implantés « dans la vraie vie », et qui cherchent à apporter de l’innovation dans le quotidien et la réalité des personnes. C’est pour cela qu’en ce qui nous concerne nous avons fait le choix d’être implantés dans les locaux d’une de nos directions des ventes opérationnelles, au contact immédiat des commerciaux.
Question cash/réponse cash : l’entreprise de demain est-elle une start-up ?
M.N. : plus de 50% de la génération Z souhaitent être entrepreneurs demain ! Ils ne veulent ni manager, ni être manager, on voit aussi apparaître de plus en plus de slashers, qui travaillent à la carte, en collaboratif, multipliant les jobs. Les jeunes ont le goût de l’indépendance, un rejet du salariat et un souhait d’épanouissement au travail. J’imagine demain un grand écosystème fait d’indépendants, de petites structures, et des plus grosses, qui auront su s’adapter à cette nouvelle donne en s’organisant autour de l’intrapreneuriat, de l’extrapreneuriat, et qui auront fait du bien-être au travail l’une de leur priorité. Au milieu de tout cela, des plateformes de compétences, des animateurs de communautés pour favoriser la mise en relation de toutes ces personnes -les RH et managers de demain ?
Pourquoi venir aux Sommets du Digital ?
M.N. : l’ambiance est super, en proximité et sans chichi, c’est ce que j’aime ! Je trouve très riche la diversité des conférences et des participants : entreprises de toutes tailles, start-up, agences…pour moi qui suis en recherche constante de partage et d’innovation, j’y puise une mine d’idées ! Vivement le 5 février.
Pour en savoir un peu plus sur les Sommets du Digital et le programme, c’est par ici.
