La performance web ne fait pas encore partie intégrante des stratégies marketing des marques. Pour mettre en exergue son impact sur la fidélisation et l’expérience des internautes, Fasterize a concocté un livre blanc. Il pose des questions plus sociétales en filigrane.
« Votre correspondant est actuellement occupé, veuillez rester en ligne ». Et pendant que strident les Stradivarius des Quatre Saisons, à l’autre bout du (sans) fil vous ronchonnez et soupirez. L’expression « prendre son mal en patience » n’est pas anodine. Si quand elle s’éternise au téléphone, l’attente lasse vite, sur le web elle est persona non grata. La Toile l’abhorre : à partir de 2 secondes un internaute s’impatiente et son attention baisse, après 3 secondes 57% quittent un site et 80% d’entre eux n’y reviendront jamais. Pour une marque, les statistiques publiées par Fasterize dans son livre blanc apportent la preuve que sa performance web impacte donc sur l’expérience et la fidélisation de son utilisateur. Pourtant, cette arme marketing est sous-estimée par les stratégies marketing. « Aujourd’hui la question de la performance web apparaît comme très technique et souvent les équipes marketing préfèrent laisser ce sujet aux équipes techniques. Ils ne se rendent pas compte du potentiel de la performance web et de l’impact sur leurs objectifs. », explique Stéphane Rios, CEO de Fasterize.
Pourquoi être le plus rapide sur le web ?
La question est prépondérante pour l’économie digitale mais paradoxalement, elle suscite autant de conversations qu’un dialogue entre Buster Keaton et Douglas Fairbanks. Mais si lareflexion de Fasterize, spécialiste de l’accélération web, a suscité notre intérêt, c’est aussi pour ses questions sous-jacentes : pourquoi vouloir aller toujours plus vite, pour quoi faire ? Comment nos sociétés ultra connectées absorbent-elles celle course à l’accélération du temps ? Stéphane Rios apporte ses éléments de réponse.
INfluencia : un adage veut que le temps soit de l’argent. Celui du chargement, c’est quoi ?
Stéphane Rios : de nombreuses études montrent que le temps de chargement a un impact sur le taux de transformation. On a souvent entendu parler des fameux 100ms d’Amazon qui provoquent une diminution de 1% des ventes. Mais nous serons d’accord pour dire qu’Amazon n’est pas représentatif de toutes les entreprises et e-commerçants. Nous avons donc mené nos études auprès de nos clients.
Par exemple, nous avons baissé le temps de chargement de l’un d’entre eux de 17%, son taux de transformation a augmenté de 14,84% ! Ces chiffres viennent d’un test A/B que nous avons mené sur deux mois en début d’année. Mais bon finalement, on n’a pas besoin d’études pour savoir que personne n’aime attendre…
INfluencia : la performance web ne participe t-elle pas à l’impatience de l’internaute et à l’accélération pernicieuse du temps dans nos sociétés ultra connectées?
Stéphane Rios : certes on est dans une société où tout doit aller vite et où le consommateur est impatient. Mais l’internaute est déjà tributaire de la qualité de la connexion qui dépend du terminal utilisé (mobile, desktop) ou encore de sa situation géographique. Je vous invite d’ailleurs à visionner les témoignages des Français sur lafrancequirame.com pour connaître leurs avis sur la question. En optimisant un site on ôte une épine du pied à l’internaute, ce qui ne peut que lui être bénéfique à l’internaute ainsi qu’ au site. Il n’y a rien de pernicieux dans la performance web. On applique simplement des bonnes pratiques.
INfluencia : aller plus vite sur le web, c’est consommer plus rapidement, que ce soit un produit ou du contenu. Mais est-ce synonyme de mieux et cette course n’est-elle pas néfaste à long terme ?
Stéphane Rios : on ne veut pas aller vite simplement pour aller vite. Notre objectif est aussi que l’internaute reste sur le site en lui offrant la meilleure expérience utilisateur possible. Nous souhaitons qu’il prenne son temps et qu’il se sente libre d’interagir ou non avec le site. Notre but est simplement d’éviter la frustration de celui qui attend devant une page trop longue à s’afficher. Différentes études montrent qu’il existe des paliers dans la perception du temps chez l’internaute. Mais cela reste des études. Le temps est une notion subjective et peut varier d’un individu à un autre, même sur Internet.
Certaines populations d’internautes sont plus enclines à attendre que d’autres, en fonction de leur âge, de leur géographie… Cela dépend aussi de la typologie des sites : attendre à 7h du matin sur un site qui lance ses soldes ou ses ventes privées n’est pas forcément mal perçu. Pour ce qui est de l’impatience accrue des mobinautes, on peut l’expliquer notamment par le fait qu’en situation de mobilité, l’internaute n’a pas le temps d’attendre. Il est donc moins patient.
INfluencia : si nous disons qu’une volonté permanente de vitesse accrue imprègne les esprits et intègre l’ exigence dans l’esprit des gens, êtes-vous d’accord ? Quelle réponse peut donner la performance web à ce constat ?
Stéphane Rios : Je crois que ce que cherchent surtout les internautes, c’est la fluidité. En cela, les bonnes pratiques de la performance web permettent de mettre toutes les chances de son côté pour que le site soit fluide et que les contenus principaux, ceux qui vont engager l’attention et l’intérêt de l’internaute, soient les premiers à s’afficher. Et puis n’oublions que le web, ce n’est pas la vraie vie : dans les moments de loisirs, on n’a pas forcément envie que tout soit rapide !
Benjamin Adler / @BenjaminAdlerLA
