Selon Emakina et l’institut Odoxa, deux tiers des Français ont déjà vécu une mauvaise expérience client et estiment désormais ne pouvoir compter que sur eux même… Ca sent un peu le camouflet pour les professionnels…
Le consommateur français, en plus d’être un des plus matures au monde, est sûrement un des plus rancuniers… La surabondance de publicité, une sollicitation exacerbée des marques ou encore des contacts de moins en moins humanisés ont tendance à le rendre un brin irritable… Car certes il veut bien subir la présence des marques mais en échange il s’attend à un service irréprochable. Et pour l’instant malgré des millions dépensés en communication et en service après-vente, le mécontentement perdure et il a l’impression d’être livré à lui-même…
Emakina et l’institut Odoxa ont publié dans Le Parisien une étude qui met en évidence un chiffre intéressant : 66% des Français interrogés déclarent avoir récemment vécu une mauvaise expérience client et se fient désormais à leur propre expérience de la marque pour se décider dans leur acte d’achat. Pour Manuel Diaz, le président de l’agence Emakina : « Cette étude confirme le basculement fondamental qui va impacter profondément les marques, celui d’un changement de critère d’appréciation. Hier les marques étaient jugées selon le paradigme du rapport qualité/prix, demain elles seront jugées selon le rapport entre l’expérience proposée et le prix. ».
L’étude retranscrite ci-dessous soulève avant tout deux questions : Dépensez en communication et en data c’est bien mais quid du marketing sociétal ? Et que vaut, aujourd’hui, la connaissance du consommateur par les marques ?
Une mauvaise expérience client a un impact direct sur les ventes et sur l’image de la marque
69% des déçus déclarent ainsi qu’ils ne rachèteront plus de produits de cette marque.
Les Français vont même plus loin : ils sont tout aussi nombreux (67%) à déconseiller cette marque à leur entourage.
Mais aussi que la recommandation, la fidélité et l’acceptabilité de payer plus cher vont de pair avec une bonne expérience
Très facilement détracteurs lorsqu’ils sont échaudés, les Français se définissent au contraire comme d’excellents promoteurs de la marque lorsqu’ils sont satisfaits : 87% d’entre recommandent une marque à leur entourage lorsqu’ils vivent une bonne expérience client.
Que près des deux tiers des clients (65%) se fient en priorité à leur propre expérience de la marque plutôt qu’à d’autres sources
L’expérience projetée par la marque est souvent loin de l’expérience vécue par le client : ainsi un tiers des français (33%) estime que le bien/le produit acheté ne correspondait pas à sa publicité et donc à ses attentes.
C’est donc bien l’expérience vécue ou partagée qui peut construire une marque… ou la briser. Le décalage entre l’expérience projetée et l’expérience vécue aboutit aujourd’hui très majoritairement au partage de cette mauvaise expérience. Les risques pour la marque sont dès lors démultipliés
Raphael Legrand
