Et si une marque laissait désormais Madame ou Monsieur tout le monde assurer leur service client sur les médias sociaux ? C’est l’idée de la nouvelle application CROWDS, une première mondiale.
Sur la toile, l’immédiateté des réseaux sociaux change la relation client des marques, contraintes de surveiller la conversation qu’elles y suscitent et de répondre illico en cas de bashing. L’e-réputation est sacrée. Pour les annonceurs, les dégâts que peut provoquer un tweet ou un post maladroit et inapproprié sont en effet devenus trop considérables pour ne pas contraindre à une veille zélée.
Au printemps 2013, INfluencia consacrait un article à la start-up britannique Muffle et son Muffle Guard, un service de surveillance et de protection pour que les marques puissent contrôler la conversation qu’elles suscitent sur Twitter. Presque deux ans plus tard, une autre start-up britannique, Conversocial, leur propose à son tour de traquer les commentaires négatifs sur Twitter mais laisse leurs propres afficionados assurer l’image après vente. Attention, première mondiale autoproclamée !
La nouvelle application peer-to-peer s’appelle CROWDS et a été lancée ce 18 février. En laissant les fervents supporters d’une marque répondre directement aux consommateurs tweetos mécontents ou en quête de conseils techniques, Conversocial déploie une nouvelle arme sociale à deux lames pour le management de la relation client : primo, l’application améliore l’expérience du consommateur; secundo, elle réduit les coûts consacrés au SAV social. concrètement, une fois que la marque a identifié et sélectionné ses ambassadeurs, ces derniers ont désormais accès aux messages des clients sur les réseaux sociaux. Pour ce faire, Conversocial se charge d’identifier les commentaires, questions et remarques éventuelles. L’application CROWDS ratisse large et va au-delà du hashtag de marque et de la mention du compte. Une fois le consommateur identifié, l’ambassadeur vole à son secours et fait parler son expertise. Où comment atteindre le niveau d’engagement consommateur maximal. Mais alors, est-il si facile que ça de trouver une âme charitable prêt à défendre une marque ? Comme dans la vie, toute peine mérite salaire, l’ambassadeur est récompensé en fonction de ses performances.
Les marques doivent profiter de la confiance sociale
« Cela peut permettre aux marques d’économiser des millions en coupant dans des dépenses inutiles de services clients. L’éclosion de l’économie de confiance ouvre un chemin à un service client sur le cloud plus terre à terre et plus efficace », commente Joshua March, le fondateur et CEO « Le consommateur d’aujourd’hui possède plus de contrôle et sa voix n’a jamais été aussi entendue. C’est donc un impératif pour les marques de donner le pouvoir à ses meilleurs supporteurs d’être partie intégrante de leur tissu. Les clients les plus loyaux et les mieux informés doivent être récompensés ».
Pour l’analyste senior en customer engagement de chez Ovum, Aphrodite Brinsmead : « Les consommateurs utilisent déjà les médias sociaux pour crowdsourcer la connaissance des produits et services afin d’affuter leurs réponses. Pour mieux comprendre ces comportements et donner de la valeur ajoutée à leur expérience consommateur, les marques doivent tirer avantage de cette confiance sociale ». Rien ne vaut quand même une bonne étude commandée par ses soins pour conforter le lancement d’un nouveau service promu comme une réponse évidente à une besoin. Conversocial y est donc allé de son rapport.
Le call center veille encore au grain
Les résultats donnent du grain à moudre à la start-up britannique, installée également à New York et qui a triplé son chiffre d’affaires l’année dernière : près de la moitié de la génération Z préfère les médias sociaux aux forums pour le service clients. Leur nombre sera encore plus conséquent en 2015. « Les utilisateurs ont appris qu’une plainte sur Twitter ou une question sur Facebook étaient beaucoup plus facile et rapide à faire que de passer un coup de fil ou envoyer un email. En plus, cela accroit le niveau de transparence de la conversation, qui est alors complètement publique », déclarait Joshua March en 2013 dans TechCrunch.
De plus, pour s’assurer que les échanges entre consommateurs ne dérapent pas, Conversocial charge ses employés des call centers de surveiller la discussion et d’intervenir si besoin est. La start-up assure être en pourparlers avec plusieurs grosses marques et un parti politique majeur au Royaume-Uni. Pour l’instant, Hertz, Barclaycard et Tesco ont déjà utilisé la technologie de scannage sur Twitter.
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